客户导向(修订稿).pptxVIP

客户导向人力资源部第一部分客户导向目录第二部分如何提升客户导向意识第三部分人力资源部如何践行“客户导向”推行客户导向的意义谁是我们的客户何谓客户导向第一部分客户导向第一部分一、客户导向何谓客户导向： 所谓客户导向是指以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应客户需求。 客户导向强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。第一部分一、客户导向推行客户导向的意义：第一部分1.客户就是市场，是部门竞争力的唯一导向，而“以客户为中心”亦是每位同事应坚持的管理、经营理念。2.客户导向是提升人力资源部门管理工作满意度的重要工具。一、客户导向案例： 小何为部门招聘岗位人员，在2016年末接收到总裁办招聘需求，按要求应在30天内完成招聘，否则将影响部门KPI。 在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至发生口角冲突。 眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会，面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。 最终该岗位顺利在周期内招聘到位，既达成部门KPI，也获得了内部客户好评。一、客户导向内部客户：内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 一、客户导向谁是我们的客户：流程客户工序客户职级客户职能客户职能客户流程客户工序客户职级客户在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系。职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。一、客户导向举例： 为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。 当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部是客户，而销售部门是提供服务一方。客户导向内容、要求案例分析第二部分如何提升客户导向意识第二部分二、如何提升客户意识践行客户导向的3C要素ABC关怀(Care)合作(Concert)沟通（Connect) TEXT HERETEXT HERE TEXT HERETEXT HERE TEXT HERE3241客观性的看待问题，对事不对人积极聆听要求给予和接受有益性的批评和建议给予相互支持和帮助二、如何提升客户意识提升客户导向的 4项 技巧第三部分人力资源部如何践行“客户导向”第三部分人力资源部如何践行“客户导向”提升个人工作能力： 过硬的工作能力是我们工作开展的基本要求，更是是践行“客户导向”的基础要素。 提高个人工作能力有助于工作中快速、有效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量，更好的满足客户需求。人力资源部如何践行“客户导向”提升个人工作能力的五种途径：1、自我总结2、制定专业学习计划表3、与同行高手交流4、专业管理书籍学习5、参加专业培训人力资源部如何践行“客户导向”提升沟通技巧： 工作配合不好很多时候并非来源于工作能力、技能不足，更多的时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，对方在做的时候心情就会不一样，用心程度不同，结果当然更不一样。人力资源部如何践行“客户导向”有效沟通的技巧：步骤1、事先准备①提前准备这样一些内容设立沟通目标（非常重要）；希望通过这次都同达到什么目的； 毫无目的交流叫做聊天，不是沟通。② 制定计划有目标就有计划，先说什么后说什么。如果情况允许，先列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来，机会总是等待那些有准备的头脑③预测可能遇到的争端和异议做好充分的心里准备，其次还要根据情况对其可能性进行详细的预测人力资源部如何践行“客户导向”有效沟通的技巧：步骤2、沟通过程③控制情绪—练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 ①积极聆听—用心和脑去听，设身处地的去听，目的是了解对方的意思，技 巧：提示问题，及时提问；重复内容；归纳总结，表达感受④及时确认—没有听清楚或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。②有效提问—通过提