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天猫客服绩效考核表 天猫客服绩效考核表 PAGE / NUMPAGES 天猫客服绩效考核表 查核年代： _______年 ______月 被查核人 _________ 被查核人签 字 __________ __ 序号 KPI 指标 权重 详尽描绘 标准 分值 实质 得分 X≥ 60% 30 60%＞X≥50% 26 1 询单转变率（ X） 30% 最后付款人数 / 询单人数 50%＞X≥45% 24 45%＞X≥38% 16 X＜ 38% 0 Y≥ 20 客服落实客单价 / 商铺客单 ＞Y≥ 15 2 落实客单价（ Y） 15% ＞Y≥ 12 价 ＞Y≥ 10 Y＜ 0 3 初次响应时间（ ST） 15% 初次响应时间（秒） ST≤ 6 20 4 均匀响应时间（ PT） 10% 均匀响应时间（秒） 纠葛退款率低于行业均值 5 售后服务综合指标 退款结束时长低于行业均 战胜商家占比（ D） 20% 值 退款自主结束率 100% 因以上指标为淘宝公司店 6 京东店长评分 10% 所得，京东店评分则由店长 评得 7 总得分 （满分 100 分） 8 查核分数百分比 （查核总得分 *100%，最高 100%）  6＜ST≤12 15 12＜ST≤ 20 12 20＜ST≤ 30 10 ST＞30 0 PT≤30 10 30＜PT≤ 35 9 35＜PT≤ 45 8 45＜PT≤ 55 6 PT＞55 0 D≥ 90% 30 90%＞D≥80% 20 80%＞D≥60% 15 60%＞D≥40% 10 D＜ 40% 5 店长评定 10 客服绩效 提成表（业 绩+退换货 办理奖金） 注：退换货 附 1 办理奖赏 需客服本 人供给客 人ID以及 办理凭据 部门总销售额 客服个人销售额 额外销售额 退换货办理奖金 凭据附件  1 ）客服业绩奖金 =额外销售额 *2%*查核分数百分比 客服业绩奖金 2 ）部门总销售额以财务数据为准 3 ）客服个人销售额 =淘宝绩效软件 +咚咚管家两个主要商铺的 绩效 4 ）额外销售额 =客服个人销售额 - 部门总销售额 *10% 1 ） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖赏产品售价 7%，最低 10 元（个人）； 2 ）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖赏 10 元（个人）； （张） 3 ）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的 5%及之内的赔付（包括赔付金额及额外 2%奖赏（个人）。 赠品），可获取产品售价的 查核分数 附 2 百分比综 合考评（连 续2个月 综合考评“不合格”的客服按解雇或调岗办理） 优异  优异  优异  中  一般  不合格 95-100  90-94  85-89  70-84  69-60  60 以下 查核人署名 店长审批 部门经理审批