餐饮部经理XX年工作总结及XX年工作计划.docx

餐饮部经理 XX年工作总结及 XX年工作计划 岁月如梭，光阴似箭，转眼 间入职 xxx 大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的 工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作 和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报， 并就 XX年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成 熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼， 已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破 困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打 造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水 平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下 几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮 管理实力的综合体现， XX年度， 在对各运作部门的日常管理 及服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服 务操作规范》 、 《青叶庭服务操作规范》 、 《西餐厅服务操作规 范》、 《酒吧服务操作规范》 、 《管事部服务操作规范》等。统 一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核 确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房 的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语 言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境 布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促 进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持 在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时 间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结） ，并直接 参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示， 对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根 源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服 务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量， 编写了《婚宴服务整体实操方案》 ，进一步规范了婚宴服务 的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人 力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色， 促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质 量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天 定为服务质量专题研讨会日， 由各餐厅 4-5 级管理人员参加， 分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验， 对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研 讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒 己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质 量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管 理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升 服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各 餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管 理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理 人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案， 使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅 举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操 方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部 的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展 示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的 凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 第 3 页 共 10 页 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场， 新人入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内 容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有 些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间） ，管理视野 相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业 知识， 本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训， 主要内容有《顾客满意经营》 、 《餐饮营销知识一》 、 《餐饮营 销知识二》 、 《餐饮管理基础知识》 、 《餐饮美学》 、 《