客服常用话术.doc

亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？ 客户沟通的过程中一定要注意 1. 倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要 多用到：您，请，稍等 ,, 2. 介绍店铺的时候 A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店” 。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店” 。让客户感觉我们很专业。 3. 表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到 再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐 心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近 本店在做买就送的活动您可以看一下 +链接或截图。” 2. 问到尺码 “亲，您好本店的丫丫所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的 尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择 最合适您的款式。” 3. 问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件 丫丫的颜色（款式是）有 XX” 4. 问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确 保颜色逼真， 最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、 周围环境对光线 的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。 ” 5. 问到面料 A. 亚麻：“亲本店的面料用的是 80 英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。 ” B. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。 ” 6. 问到细节 截图+ “亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米 XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的丫丫都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8•问到价格差异的问题可 这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是丫丫颜色” “亲您看有您中意的宝贝吗。” “亲您看还有什么需要帮助的吗？” 问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。 未成交话术： A. “亲，小店还有很多漂亮的丫丫您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。” B. “未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。 售中 1. 发货问题 “亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能 要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 2•快递问题 “亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？” 3. 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲，您看小店还有许多漂亮的 丫丫还有亲中意的吗？” 4. 促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。 ” 让客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝 哦。 让客户分享商品话术 “亲，亲收到丫丫后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以注册会员话术 “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员, 享受小店最新的活动和资讯。” 售后 一、客户关系维护 1. 会员和非会员旺旺群发 A. 会员 “亲爱的会员，见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了 XX活动，针对会员 还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。” B. 非会员 “亲爱的客户，见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了 XX活动，同时还有 小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 2. 短信 A. 会员资讯 “亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了 XX活 动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！ “ B. 会员生日 “亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您 XX （祝福内容）。在这个特别 的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选 生日礼物吧” C. 会员及近6个月客户节日短信 XX（祝福内容）。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了 XX活动，赶快登 陆见喜狂欢吧。”3.咼端会员生日 “请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是 您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐 ,,（祝福的话）。因为您 是见喜服饰的特别会员所以您在 3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅 度让利等优惠活动。+询冋对见喜售后是否满意。” 二、退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货 A.商品质量问