93呼入电话的服务技巧_8个提问技巧 .pptx

一、提问的作用：1.了解客户真正的需求和想法2.理清自己的思路3.让愤怒的客户逐渐变得理智;二、提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料;三、提问的技巧技巧一：针对性问题.案例 ;背景：（中国移动或者中国联通800、1860服务热线）客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。 思考：你会如何问呢？;技巧二：选择性问题1.选择性问题，也是关闭式问题的一种。客户只能回答‘是’或者‘不是’。2. 如何提问是选择性问？3.作用——澄清事实。;技巧三：了解性问题1.了解性问题是指用来了解客户资讯的一???提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。例：2.注意事项：在提了解性问题的时候，一定要说明原因。例如：“麻烦出示一下您的身份证 ，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”;1.您什么时候买的？2. 您的发票是什么时候开的呀？3.当时发票开的抬头是什么呀？4.当时是在哪里购买的呀？ ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:38:2813:38:2813:386/18/2021 1:38:28 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2113:38:2813:38Jun-2118-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13:38:2813:38:2813:38Friday, June 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2113:38:2813:38:28June 18, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。18 六月 20211:38:28 下午13:38:286月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 211:38 下午6月-2113:38June 18, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/18 13:38:2813:38:2818 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:38:28 下午1:38 下午13:38:286月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;技巧四：澄清性问题1.澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投诉的真正的原因是什么，事态的严重程度，这叫澄清性问题。2.例如：“您说的通话效果很差，具体是什么情况，能请您详细描述一