重庆科创职业学院《第四章服务产品策略》.pptxVIP

服务产品策略;第一节 服务产品 一、服务产品概念 （一）含义： 服务产品是服务经营者以一定的资源和设施，向消费者提供的满足其需求的服务;（二）五层次论：;;5;6;7;8;9;10;11;二、服务包;三、服务产品策略;在花旗银行，曾发生过这样的小故事： 一位先生光顾花旗银行某营业厅，要求兑换一张崭新的百元新钞。其实，在美国，新钞是不多的，流通的大多是六七成新的钞票。负责的接待的营业员发现，当天营业厅内确实没有顾客所需要的“百元新钞”。营业员为这位先生递上一本杂志、一杯咖啡，并告知对方目前营业厅没有百元新钞，请其稍候。一段时间过去了，营业员从别的营业厅调来了顾客所需的百元新钞。他觉得先生久等不易，且浪费了对方时间。这名营业员随后找来一个十分精致的盒子，将百元新钞放进去，同时放进去的还有自己的名片，并将名片工整地放于钞票上面。营业员这才将精致盒子递给顾客，并道歉让其久等。盒子的精致，大约价值几美元。这位先生说，这张百元新钞是要奖励给自己员工的。转天，这名营业员接到了前一天那位先生19万美元的存款。以后存款源源不断那位先生将花旗银行、以及这家营业厅作为自己公司的“御用场所”。;3、评价基本服务的标准;（2）核心服务的评价标准;（二）支持性服务;;在花旗，其一直努力得塑造以客为尊的经营理念，在具体服务细节上，花旗也总是从细节入手，以客户至上，维护良好的经营氛围和品牌形