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高质量服务的核心是?;高质量服务的核心是? 营造良好的感受。 如何做到这一点？ 其中最重要的因素是 把每个人都视为是独一无二的。;优质服务相关的因素;我们通过x;电话服务面临的挑战;;“客户服务”四阶段：;客户期望什么样的服务？;不满意也不投诉的客户;25个不满意的顾客中： ;一个不满意的顾客中50％会把他对公司的不良印象告诉;250定律： 不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 ;顾客满意; 是客户的心理评价 是细节的体现与竞争 是企业每个人的责任 ;如何评价“服务”好还是不好？;真实瞬间 Moment of Truth; 极大影响客户对我们的感受 受期望和感受的影响 是客户对我们的心理评价 客户决定我们的社会价值 是细节的体现与竞争 “我”是关键环节;挑战是：尽可能为客户创造最多的价值 目标是：达成正面的关键时刻 关键时刻：一个你对服务的过程中产生的持续印象的时刻;服务于“人”和“机器”的区别 如何改善客户感知？ 以“客户认知”为中心点;真实瞬间 Moment of Truth;真实瞬间 Moment of Truth;方法： 管理“期望” 找到影响满意度的关键时刻 和对方站在相同的立场“Put yourself into others shoes.;客户的心理;电话服务