客户满意度控制程序模板.docxVIP

1．目的 此文件确立一个系统以调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程序，及时发现并解决现存的问题，满足顾客期望，以树立公司良好形象。确保质量管理体系有效性并确定改进机会。 2．范围 本程序适用于所有本公司售予产品的顾客满意度的测量、评价和管理。 3．参考文件 3.1 ISO9001：2015 《质量管理体系——要求》9.1.2顾客满意 3.2 《食品质量安全及环境职业健康安全管理手册》(D版) 9.1.2顾客满意 4．定义 顾客满意度是指购买本公司产品的顾客对产品质量、质量投诉处理、服务质量、交货期等的满意程度。 5．职责 5.1业务/外贸部是顾客满意度测量和分析的主管部门，负责调查组织评定，把评定结果报总经理办公室。 5.2总经理办公室负责对评定结果组织相关部门进行分析，制定纠正或预防措施。 5.3各部门负责人协助找出问题之根源及寻求解决有关不满意之项目。 6．程序 6.1 确定调查的方式 6.1.1外贸部通过顾客来访、顾客座谈会、顾客来电来访或微信QQ等通讯软件来进行顾客满意度信息的获取记录。 6.1.2外贸部每年组织一次书面的顾客满意度测量。 6.1.3选择80%以上范围的公司顾客作为本次调查对象，并确保调查表的回收率达到60%以上。 6.2确定调查的内容 6.2.1调查前设计《顾客满意度调查表》，具体调查用户对公司产品的产品质量、质量投诉处理、服务质量、交