仇磊_201612250146_海南航空公司旅客满意度提升研究.docVIP

PAGE 1 海南航空公司旅客满意度提升研究 摘要：在经济飞速发展的今天，人们出行有了更多的选择。出行它不仅仅是两个地点间的连接方式，更是一种交通文化的体现。目前已有海路运输、陆路运输、航空运输三种出行方式可供旅客选择，发展规模都在日益的扩大，极大的满足了旅客的出行需求。当下旅客的需求可以得到多样化的满足，同时由于高铁技术的快速发展，作为提供航空运输服务的航空公司就产生了不小的压力，尤其是多家公司经营且行线多重合的航空运输市场竞争就变得更加激烈。海南航空公司在面对这些来自行业内外的竞争压力，亦不断努力加快发展的步伐。航空公司作为服务型企业，只有提升其服务质量才是持续健康发展的关键。无论是飞机性能、机师技术、飞行员技术这些都是为了给旅客提供更好的售中及售后服务。只有提高服务质量才是一个航空公司发展的重要途径，也是在市场中进行有利竞争的重要筹码。本文通过对海南航空公司关于服务质量、顾客满意度、服务营销相关现状的多元化，多角度的分析，结合顾客需求满意调查及行业标准来讨论，并根据结果提出有针对性的服务策略，希望可以提升海南航空公司的服务水平。 关键词：旅客满意度；海南航空公司；服务质量 Research on the improvement of passenger satisfaction of Hainan Airlines Abstract：With the rapid deve