某汽车CAFCVP经销商会议.pptxVIP

CVP 概述;顾客观点Customer View Point (CVP), 是一项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供顾客的购车经验与服务经验的满意度。 经由福特认证授权的第三者，Synovate公司执行 CVP 调查。CVP 目前已广泛为全球福特公司采用。;顾客期望是 CVP 的基础。;;;顾客的声音 口碑，正面影响他人。 顾客再次购车及再次回厂保修。 获利的机会。 提高顾客满意。;为何CVP非常重视‘非常满意’的比例？;如何进行 CVP 调查?;福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是 ;顾客满意度访问;顾客满意度访问;调查内容 总体满意度 销售/服务经历 顾客期望 推荐意愿 经销商 福特品牌 购买车型 *访问平均时长15分钟;顾客满意度访问;操作流程; 电脑程序预设提问 严格按照问卷提问 访问全程录音; 经过严格挑选和培训 具有电访的实践经验 培训内容： 项目执行要求 顾客满意度问卷 沟通技巧;24小时之内发给长安福特公司CRC: 投诉 建议; 销售回应率 中国 40%； 福特亚太平均 35% 服务回应率 中国 22%； 福特亚太平均 20%;衡量销售与服务过程的顾客满意度 提供一种管理工具 明确需要改进的方面 印证改进结果 ;CVP 成绩;;;全国报告 – 2004年第一季度-购车调查;全国报告 – 2004年第一季度-服务调查;整体购车满意度的问题;●;许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（CVP）的关注很少. 经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度（CVP）方面的培训. 大部分经销商不熟悉客户满意度（CVP）报告. 缺少客户满意度激励措施. 二级网点未能向客户提供良好的销售和服务的质量.;;CVP 整改计划;加强销售人员的专业培训 加强产品知识培训 执行展厅标准销售流程 落实交车后3日内电访;训练销售人员素质专业性;产品知识训练;展厅标准销售流程;交车后3日内电访;服务专员- 加强服务专员的技术及非技术培训。 技师- 加强维修技师的技术培训，提高一次性修复率。通过维修技师认证，提高技师技术水平。 DCRC-落實服务后3日内电访。 QualityCare- 落实QualityCare服务流程。;培训内容;技师的技术培训;DCRC 服务后电访; QualityCare 实施状况;后续行动;何时 ?;;地区经理定期拜访经销商，检视CVP行动计划及执行状况。 于每次大区域经销商会议时，比较经销商之间的CVP成绩、整改方案之进度及落实度。并且彼此进行讨论，经验分享。;客户满意度改善计划时间表;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:21:0615:21:0615:212/18/2021 3:21:06 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2115:21:0615:21Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:21:0615:21:0615:21Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2115:21:0615:21:06February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20213:21:06 下午15:21:062月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 213:21 下午2月-2115:21February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 15:21:0615:21:0618 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:21:06 下午3:21 下午15:21:062月-21