沟通中常见的方式与技巧.pptxVIP

通沟目 录沟通的含义及重要性沟通有效的方式沟通沟通中常见的技巧沟通失败的原因成功沟通的条件一沟通的含义及重要性 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 ？沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。 可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。　沟通漏斗沟通中的漏斗效应你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%二沟通的有效方式123面对面的语言+肢体语言沟通书面文字沟通远程语音沟通1面对面的语言+肢体语言沟通面对面沟通非语言语言畅达流利声音语气肢体语言身体动作1. 语言沟通效果图示语言: 7% （即说出的话）可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度艾伯特.梅拉比安眼神表情音色、抑扬顿挫手势站姿2.巧用肢体语言肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 3.善用非语言沟通眼神接触：令人舒服的、自然的、直接的面部表情：微笑手势：活泼生动姿势与形体定位：直立但不僵硬，略向前倾亲近：近一点的距离辅助语言幽默：缓解压力和紧张Foxmail 随着信息技术的不断发展，在沟通工具上我们可能的选择是越来越多。例如：面谈、电话、即时通信软件（I M）、Email、短信、网上论坛、网站、个人博客、以及书信,便条等方式。针对华美乐内部成员之间的相互沟通，对文字沟通中主要是Foxmail、便条、短信这三种 2 书面文字沟通短信便条便 条短 信Foxmail 目前主要是华美乐服务台内部工作时间的传递性沟通工具。此外商品部向服务台传达非及时性重要信息时也用此工具。 缺点：效率低，传递用时长。 优点：传递信息准确，干扰性小，后续工作有据可查。 适用场合：同事间电话繁忙或无暇面谈交接。 Foxmail是一种异步的通信方式。接受方不需要和发送方同一时间参与沟通，因此Foxmail不会对对方的时间安排造成太大打扰。这是Foxmail通信的最大优点之一，因此它在我们华美乐内部沟通中占据了重要的地位。我们应该养成随时检查邮件的习惯，或者最低限度是每天要至少检查一次邮件。 优点：不干扰对方；有时间对内容做深入的思考；有完整记录。 缺点：沟通效率低；即时性差。 适用场合：对即时性要求不高的场合；发布通知性的内容；需要对内容做深入思考的场合。 短信被青少年朋友们大量使用，但是作为职业人士，我们应当尽量避免这种低效率而且极易引起误解的沟通方式。短信只能作为一种辅助性的沟通手段。目前华美乐主要是利用动动客短信平台与顾客进行告知性沟通。 缺点：沟通效率很低、沟通错误率高。 优点：私密性好、动动客短信平台群发效率高。 适用场合：群发一些简短的通知性的信息。远程语音沟通远程语音沟通3远程语音沟通电话视频1.电话沟通我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。2.电话沟通技巧你是不是经常如此？1.电话机旁应备记事本和笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好华美乐的员工每人都定期发放 还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。 双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。 6.养成复述习惯4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语 听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。 如：将“华美乐南城店总服务台”简称“华美乐服务台” 讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。3.接听、拨打电话的基本技巧a.接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名及单位寒暄问候商谈有关事项、确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒b.拨打电话的程序自报公司名称及本人姓名按重要程度整