某汽车服务礼仪篇.pptxVIP

;目录;礼仪对服务工作的重要性;成功者或魅力领袖的基本要素： 性格、能力、形象 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　;1.1从个人角度认识礼仪的重要性;顾客期望的三个层次;卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任; 搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。;服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？;顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 - 顾客的需求的不同，导致多种报价 - 服务价格很难“货比三家” 顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本 - 时间成本 - 搜索成本 - 便利成本 - 精神成本 服务价格是服务质量的指标 - 顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量 - 价格高意谓着高质量 - 服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望;顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） - 与店头修理厂相比 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） - 电话预约的顾客可得到优先安排 - 接待时送一杯饮料 - 有报纸杂志电视可供打发时间 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的） 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西 ;概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。; —展厅布置 — 服务设施 — 服务人员 — 家俱 — 介绍资料 — 收费单据 — 声音、空气质量、温度;服务人员的礼仪是重要“有形展示”;2. 商务礼仪;着装 发型 清洁 饰物 化妆;;面部 化妆上岗－－穿职业套装,化妆是必须的 淡妆上岗---自然,符合职业角色 远看似无，近看却有 禁忌：浓妆艳抺，当众表演 ;职场着装礼仪－男士;职场着装礼仪－男士;职场着装礼仪－男士;职场着装礼仪－女士;职场着装礼仪－女士;职场着装礼仪－女士;职场着装礼仪－女士;仪态分类 积极体态语 消极体态语 无意义体态语 ;仪姿仪态 站姿 坐姿 行姿 表情 - 眼神 - 面部表情 - 手势语 ;仪态的信息传递;称呼礼仪;;介绍礼仪;名片的使用;C. 名片的递交 见面之初递交 郑重其事 起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方 同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍;握手;握手;文明待客;A.常规 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧 与客人单行时，前方高于后方;乘坐轿车 公务用车时：上座为后排右座 社交应酬时：上座为副驾驶座 接待重要客人时：上座为司机后面之座 ;会客时 相对式：面门为上 并列式：以右为上 自由式：自由择座 ;;;如何说？;;座机的使用;放置位置 不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外 不可挂在脖子上、腰上、手上 可放在公文包中 可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观 可放在不起眼的地方 ;上下班的问候;3. 服务核心过程中的礼仪;;;;维修接待礼仪;;;;;交车结算礼仪;;;;服务跟踪礼仪;服务跟踪礼仪;3. 如何保证服务礼仪工作开展的持续性;“礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位 “礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度 “礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度 “礼仪”是经销商整体形象的一部分 “礼仪”是一种习惯 一屋不扫，何以扫天下;习惯的形成需要多多练习;有形证据 过程 人员 ;理解上海大众售后服务推出的“组合拳” ;Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合： Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化； Care 代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱 因此，Techcare 就是大众关爱，用心·更专业。; 由简入难 由上及下 由前台向后台;第一适用：所有与顾客直接接触的人员——改善用户体验 服务顾问 门卫 预检员 收银员 休息室服务员 电话回访人员 其次适用：与顾客间接接触的人员——营造良好氛围 维修人员 清洁员工 食堂员工 内部管理人员……;经销商为员工保持礼仪创造条件;3.2.4 根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查;“服务礼仪”纳入经销商的ISO ISO9001：2000质量管理体系;Thank you;9、有时候读书是一