投诉基本知识培训.pptxVIP

客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。;有没有注意到这些关键信息？;实际处理过程;一名合格的咨诉人员应该具备的素质;;; 水和冰是自然界常见的两???物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。 咨询投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。;把所有的投诉都首先当作咨询来处理;处理一种关系;; 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。;“零投诉”是天真的梦想;那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大;那些不投诉悄悄