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维也纳酒店礼貌礼仪手册的 维也纳酒店礼貌礼仪手册的 PAGE / NUMPAGES 维也纳酒店礼貌礼仪手册的 目 录 一、 维也纳 3 好连锁酒店服务理念 “睡好、吃好、友好” 服务的观点 服务的观点能够用英语 SERVICE（服务）理解。 S – Smile 浅笑 - 老是面带发自心里的浅笑 酒店职工在服务过程中应当带有真挚的浅笑，表现出发自服务员心里的热忱，是一种自然的，富裕感情的，热忱周祥的服务，用一个真挚的浅笑开始谈话，表达我们的热忱招待和帮助，这是最好的方法。浅笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 E Excellence 优秀 - 供给优秀的服务，而非一般标准的服务 酒店职工不不过是一般为顾客供给服务，而是要高出顾客的预料，在服务态度、服务程序上表现的特别优秀。也就是超前服务。永久不要知足于那种充其量不过比标准的 服务，而要追求优秀，追求优秀的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率” 。 优秀的详细表现，就是实现“满意加欣喜”的个性化服务。 Readiness 准备 - 做好服务的全部准备工作 在为顾客供给服务前就准备好物质、心理、技术等条件，随时准备好展开并能知足顾客的需求，熟练地为顾客供给周祥的服务。 Viewing 察看 - 仔细察看，发现客人的需求 发现客人的各种需求，并随时做到在客人张口以前，将每一位顾客视为嘉宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以知足。 I Invitation 邀请 - 热忱的邀请，是一种态度 酒店职工在为顾客供给服务的过程中，除了恪守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创建性地知足顾客，为顾客创建一个舒坦快乐的氛围。 C Creativeness 创建性 - 任何工作都需要创意，因此服务要有创建性 任何创建的成就，都源于我们发自心里的踊跃性。创建性，就是发挥我们的主动性、 踊跃性。它是一种由阳光心态支持的， 从头至尾贯衣着开辟、 创新、发展特点的努力过程。 E –Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务心 酒店职工在服务过程中，应当注意自己的眼睛神情和指向，不该当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时凝视顾客，展望顾客需求，实时供给有效的服务，让顾客感觉到 酒店职工对自己的关注和重视。 优良服务的 10 把金钥匙： 1） 一流的服务员，一流的服务标准。 2） 浅笑。 3） 客人至上的信条，赐予顾客亲如一家的感觉。 4） 热忱、快速、正确的服务。 5） 洁净、温馨的客房，怡人的环境。 6） 真挚、诚实和友好。 7） 着重仪表和行为举止。 8） 拥有团队精神和交流能力。 9） 用尊称来问候客人。 10 ）熟习自己的工作、熟习酒店、熟习相关信息。 优良服务的三个步骤 1） 诚挚热忱的问好。尽可能用姓氏称号客人。 2） 照料客人所需，应做好充足准备，并须遵照客人意向做事。 3） 欢乐的作别。跟客人和蔼地说再会，尽可能用姓氏称号客人。 服务准则 简 工作计划与程序尽量简化， 工作指令尽可能简单了然， 建议反应要做到简洁简要。便 要让客人从进店到离店，到处感觉到方便。 快 客人的需求要以最快的速度获得知足。 捷 服务反响矫捷，对客人的言谈举止能敏捷敏捷地理解并作出服务行动。 好 客人接受服务后，要有“物”超所值的感觉。 温馨服务 - “十五规范（）” 在距离客人 10 步时，用眼光关注客人。 在距离客人 5 步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永久是你说的。 与客人交流后，最后一句话永久是你说讲的。 二、 酒店服务礼仪的基本知识 礼泛指社会中的礼貌礼仪。礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示恭敬和友好的行为准则，它表现了人们的文化层次和文明程度；礼仪是在社交场合中，互相问候、致谢、祝福、慰劳以及赐予必需的辅助与照料的习用形式。礼仪是一个复合词，包含“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或盛大举行的意识，均称做礼仪。 （一） . 衣饰仪容仪表 仪表是人的表面，包含面貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人的精神相貌的外观表现。优秀的仪表仪容是酒店招待人员的一项基本素质，是尊敬客人的需要。规范一致的仪容仪表是表现酒店的服务精神。 1 ． 着装的基本知识 称身、合意、合时、合礼。服饰要适合自己的身材、年纪和身份。符合季节、时间和社交场合。 酒店规范一致的着装是表现酒店一致规范的服务形象。 2 ． 制服的衣着要求 整齐、挺括和大方。制服一定上衣平坦、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口特别要保持洁净。 衣袖、衣领口不得显现个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。 3 ． 西服的衣着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平坦。 内衣配套。