第八章顾客关系管理.pptxVIP

第八章 顾客关系管理;第一节 顾客满意;一、顾客满意的概念;二、顾客满意的涵义;三、实施顾客满意战略的意义;四、饭店的全面顾客满意;;五、顾客忠诚;六、顾客满意度测量;（一）顾客满意度;（二）、顾客满意度测评程序;;（三）顾客满意度评价（测量）方法;七、顾客满意经营;（一）建立让顾客满意的新观念、新体制; （二）真正把握并有效满足顾客需求;（三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意;第二节 顾客价值;一、顾客价值的概念与涵义;二、饭店顾客价值创造;（一）了解饭店的内部顾客与外部顾客;（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值;;（三）创新产品与服务品质;三、饭店顾客价值提升;;第三节 客人投诉与处理;一、客人投诉的类型;二、客人投诉因素及处理;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Sunday, August 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:05:4307:05:4307:058/8/2021 7:05:43 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2107:05:4307:05Aug-2108-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:05:4307:05:4307:05Sunday, August 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2107:05:4307:05:43August 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 八月 20217:05:43 上午07:05:438月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 217:05 上午8月-2107:05August 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/8 7:05:4307:05:4308 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:05:43 上午7:05 上午07:05:438月-21