十、处理顾客异议81.pptx

第八章 处理顾客异议;第一节 顾客异议产生的原因及其类型 ; 顾客异议的形式和内容多种多样， 产生的根源也是错综复杂的，概括起 来看，顾客异议产生的主要原因在于 两个方面： 顾客方面 异议产生的原因 企业方面 ; （一）顾客方面的原因 由于顾客的偏见、习惯经验、知识 面、认知能力等方面的差异，造成顾客 购买的对抗心理与推销员观点的不一致 而产生的异议。这种异议主要是一种心 理障碍。其主要表现为： ; 1、由于顾客主观上的成见或偏见。如： a、这种减肥药根本不可能减肥； b、推销员都是骗子，只是想把钱骗到手而已； c、新企业生产的产品质量都不稳定。 2、由于怕上当、怕后悔等原因而拖延 购买时间。如： a、等一等、看一看再买； b、今天不想买； c、我做不了主，需要药事管理委员会集体讨 论决定。 ; 3、可能因为以前上过当，产生怀疑 心理。如： a、我不信这一套； b、这个产品到底是真是假，信誉可靠吗？ c、以前我买过多种同类药，效果都不好， 难道这种就那么好？ 4 、由于顾客情绪不佳，心情烦躁而 迁怒于推销员。如： a、不买不买，请你走吧； b、我没有时间跟你说； c、这些药品我们都有，不要。 ; 诸如此类心理因素产生的异议，需 要推销员做更加深入细致的了解，弄清 楚顾客产生异议的真实原因，以便采取 相应的措施顺应顾客的心理。; （二）企业方面的原因; 顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。 如能虚心接受，并加以利用，采取有 效措施，有针对性的进行改进，则会趋利 避害，重新赢得顾客的信赖。; 有一次我到医院去推销，药剂科主任告诉我， 你的这种产品效果不错，这我们都知道，但还是 不能要你的产品。 我问：“ 既然已经知道效果好，那为什么还 不能要呢？” 主任坦然道：“效果虽好，但它的包装太小。 你知道，现在什么都讲效益，人家 XX药厂的这 种药的包装是每盒20包，而你们的只有10包，大 夫开一个方子一次可卖人家的20包，但卖你们的 只能卖10包，相对而言效益就要减半。” “让大夫一次开两盒不就一样了吗？”我说。; 他说： “ 那可不一样，现在的消费者比较挑 剔，在药店，消费者愿意挑小包装的药品，但在 医院，大夫一次给他开一个包装他一般无话可说， 但多数不愿意你一次给他开几个包装。” 话已至此，人家说的有理有据，我们还能说 什么呢？事有凑巧，在接下来的推销中，我又接 连遇到了几次同类事情，这引起了我的高度重视。 随即，我将事情的前因后果向厂长作了详细汇报， 并提出了增加新包装的建议。厂长听后立即拍板 增加该产品每盒 20 包的新包装。新包装出厂后， 大包装进医院，小包装进药店，销路明显增加。 ;二、顾客异议的类型; 1、需求异议 需求异议就是顾客自以为不需要推销 品而形成的一种反对意见。 在推销过程中，顾客常常会说“我不需 要”或 “我已经有了”，没有经验的推销员会 感到一下子陷入僵局，使谈话无法继续进行 下去而使推销失败。 其实，这种异议不一定是事实。只要你 付出足够的努力，你就会发现，你所面对的 顾客是需要你的产品的。 ; 例如，顾客说：“我已经有了。” 或 “我已经有好几种同类产品了。” （在这种情况下，你完全可以提出许多质疑。） 如： ⑴ 您尽管有了好几种，但它们的效 果是否够好？ ⑵ 它们的价格是否够低？ ⑶ 它们的供货是否及时？ ⑷ 它们的折价是否够大？ ⑸ 您对他们的服务是否满意？……; 2、产品异议 产品异议是顾客认为推销品本身不 能满足其需求而产生的异议。其中包括 顾客对产品使用价值