医院业务流程管理培训.pptx

医院业务流程管理培训医院业务流程管理培训讲师：谭小琥;源起;医院文化不是空中楼阁; 医院发展历程中的思考;正确认识市场竞争的存在;如何才能达到这一目标：; 一、机制创新为核心竞争力打造基础；; 新的运行机制的建立经历了一个不断探索的过程，在收入分配上，先后跨出了三步：; 第一步，按量分配，打破大锅饭; 第二步，与效益挂钩，严格控制成本; 这种以量效为考核绩效标准的方法，让科室不再单纯追求工作量的增加，还要加大成本控制的力度。这样，不仅使业务量增加了，而且过快攀升的支出也得到了有效的控制，医院的经济效益明显好转。; 第三步，让生产要素参与分配; ; ; 在人事制度改革方面我们引进竞争机制 ;实行目标管理; ; ;后勤社会化; 对于原有后勤队伍，我们遵循“在稳定中促改革，在改革中求稳定”的指导思想，对原有的后勤人员采取转岗、提早退休、买断工龄等合情合理的方法进行分流。对于一时分流不出去的岗位，不急于求成，而是待条件成熟后再动。同时，对这部分人员改变过去的分配制度，按责任、工作范围定岗位，以岗位确定收入，与医务人员的收入高低脱钩，不再攀比。他们的岗位工资参照社会同类岗位进行制定，使他们的收入略高于社会同类人员的平均水平。经过三年的努力，医院整个后勤基本达到了整体社会化，使医院的队伍更加精干，后勤服务更加良好，医院运营成本也大大降低了。; 三、文化管理为核心竞争力凝聚注入了活力; ; ; ;（一）患者、医院、员工三者利益相统一的观念出发去教育广大员工树立起“病人至上，真诚关爱”的理念；; 我们向大家反复灌输“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”的道理，让大家牢牢记住“病人是我们的衣食父母”。离开了病人医院就失去了发展的基础。另一方面，反复强调正是有了病人，医生才有存在的价值，才有了实践的机会，才有个人技术水平提高的基础，因此，病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、真诚的关爱来回报他们。; ; ; ;（二）“病人至上，真诚关爱”的价值观教育与以人为本???理理念相结合，使医务人员在实现自身价值过程中，认同医院倡导的价值观；; ; ; 以人为本的理念使医务人员的合理需要受到了尊重，实现了自身价值，也就使他们能够在为患者服务过程中间尽心尽力，追求卓越。; （三）反复教育，反复实践; 1、建立分享制度; 2、坚持培训制度; 3、树立模范典型;4、不断创新载体; 在青年文明号创建活动中，我们采用竞标的办法，竞争进入创建行列，把竞争机制引入这项活动中。我们明确规定科室参与必须认真分析在为患者服务过程中所存在的不足之处，并针对性制定创建措施,使主动服务向感动服务转变，提高患者的忠诚度。竞标中，青年人提出了很多各具特色，富有创意的服务措施，不仅使科室的服务向前迈出了一大步，获得了广大患者的支持，也使广大员工在其中受到了教育，进一步理解了医院文化。这一活动得到了省卫生厅、团省委的高度评价，并专门在医院召开了全省的现场会。;（四）将“病人至上，真诚关爱”的理念与干部文化建设相结合，强调干部人格力量在形成良好的文化氛围中的关键作用。; 1、人格感召; 我们提出“要让临床第一线医务人员为患者提供良好的服务，医院的领导和职能部门就必须为临床第一线的医务人员提供良好的服务”。在我们的组织结构中，医院领导、医务人员与患者之间的关系是一个倒三角形。患者在上，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下，领导以及中层干部要为临床第一线提供良好的服务。; 我们强调医院要务实，首先要求医院领导干部和职能部门的工作作风要务实。在每个办公室都有这样一个工作作风牌：开会+不落实=0；布置工作+不督促检查=0；好思路+不行动=0；抓住不落实的事+追究不落实的人=落实；同时提出了两个一样，患者投诉临床一线的处理与临床一线投诉行政系统的处理一样，从而强化了管理就是服务的理念。这些做法使医务人员体会到了医院所倡导的价值观念不是虚提口号，而是要身体力行的实践。;2、行为影响;2、行为影响;（五）通过制度安排，为医院文化形成约束机制，并且确立边界和指向。; 1、我们把患者的需求作为制度安排的基点;2、理念的初期接受需要通过制度的强制; 我们通过舆论监督形成不许贪的氛围；通过提高医务人员待遇形成不想贪的思想；通过制定严格的惩戒制度使想贪的人不敢贪；通过严密的内部控制制度，堵塞有可能贪的漏洞，使想贪的人不能贪，从而形成了“四不贪”的约束机制。;3、制度使医院文化具体化，成为医院文化的边界和指向：;?;文化理念的实践;服务让度的设计 服务的分类 服务流程的再造