员工培训之门店销售技巧.pptx

店面销售技巧 2014.4.16 目 录第一节??????? 课程概述第二节??????? 店面销售的概念第三节??????? 以微笑迎接顾客 第四节???????了解和判断顾客的购买需求第五节??????? 有效地向顾客介绍产品 第六节??????? 促进成交与购后服务 第七节??????? 回顾与总结店面销售的概念 店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。完整的销售要一个平衡顾客认同：品牌产品服务质量方便价值…顾客付出:金钱信任时间习惯风险…行动好处产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？第五个“P”是销售员 产品 Product能够吸引顾客选购地点 Place在顾客能够方便选购销售员Sales Person促销Promotion适合市场需求的产品的活动价格Price更有竞争力的价格影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。销售员与顾客的心理差距心理特征顾 客销售员愿 望希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心 客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识 利 益功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用 价值上“值”卖的越多越好利益越大越好 信 息不完整的片面的有偏见的 比较全面专业系统顾客喜欢的销售员 销售员应具备的能力 外表：整洁、雅观 良好的职业形象 态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信 对推销工作的热爱和顾客意识行为：微笑、目光关注、举止得体 良好的推销职业训练 正确理解顾客的要求 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 提供准确的信息 对产品、品牌、企业的知识和认同 给予建设性建议 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 帮助做出正确选择 帮助客户排除购买干扰的能力 热情周到的服务 细致、快速、善解人意的购买帮助 有效的店面销售步骤 欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段—— 顾客想获得销售员的努力置身良好的环境打招呼、微笑自由自在地选择保持微笑和距离关注客户是否产生需求 及时获得热情服务 适时询问是否要帮助注意语气和微笑 欢迎阶段的常见难题与处理 常见难题 应对与处理 缺少必要的迎宾词 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…无论你怎么引导，客户都一言不发?顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 一进店就恶意攻击品牌， 客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 欢迎阶段的常见难题与处理 常见难题 应对与处理 夸奖其它品牌，视销售员不存在任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售用户拿着一堆报价单进店怎么办；说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 来去匆匆的客户留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 只对价格关心，不去详细产品的特性可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 了解和判断顾客的购买需求为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l 很可能得不到顾客的信任l 很可能所介绍的内容不被顾客接受l 无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l 减少推销中出现的顾客反对意见l 专业地提供顾问式服务l 从而完成推销目标是否鉴定顾客需求是区别专业销售员和非专业销售员的重要依据!了解顾客需求的步骤 观察 询问 聆听? 顾客需求??核查 综合提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----需求五问： 谁用？ 会用吗？ 干啥用？ 价格取向？ 还有吗？ 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式可能碰到的问题和障碍 应对的方式 顾客不能确定自己的明确需求运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍 顾客躲避或不理睬销售员的提问 首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客有明确的需求，