电话服务礼仪培训课件.ppt

电话服务的规范用语 --- 欢迎语（开始语） 问好、报公司 / 部门名称、 服务工号。 ? 使用统一规范的“开始语” ? 10000 您好！请问有什 么可以帮您？！ 您好！元征公司； xx 号为您服务；请问有 什么可以帮您？！ 您好！很高兴 为您服务！ 好的欢迎语的重要性 ? 电话接通问候语后的停顿；会 留给对方一个持久的印象 ; ? 对打电话的人而言；接听电话 的人就代表着组织 / 公司 7 秒钟决定客户对公司 的印象；用语言与客户 “握手”；是接近客户 的第一步；给客户第一 个良好的印象；是建立 和谐氛围的第一步 电话服务礼仪 课程概要 ? 电话服务礼仪的本质 ? 电话服务礼仪的基本要求 ? 电话服务的基本步骤 ? 持机等候的技巧 ? 拒绝的技巧 ? 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 一、电话服务礼仪的本质 ? 礼仪的概念 ? 何谓礼仪？ ? 何谓商务礼仪？ ? 服务礼仪的内涵 ? 学习服务礼议的重要意义 ? 电话沟通和面对面沟通的分别 ? 什么是电话服务礼仪 何谓礼仪？ 所谓礼仪 就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式；它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则 何谓商务礼议？ 所谓商务礼仪；是指人们 在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系 列行为规范。 不学礼；无以立 服务礼仪的内涵 则是指为了提高服务质 服务礼仪的实际内涵； 量；要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象 提供服务时标准的、正 确的做法 。 学习服务礼仪的重要意义 提高服务人员 的 个人素质 对服务对象 有助于企业创 表示尊重 造更好的经济 用户满意 效益和社会效益 提高服务 水平和 塑造良好 服务质量 的企业形象 电话沟通和面对面沟通的分别 面对面与客户沟通 身体语言 55% 语音语调 38% 用字 / 用詞 7% 电话沟通和面对面沟通的分别 通过电话与客户沟通 语音语調 82% 用字 / 用词 18% 何谓电话服务礼仪 电话服务礼仪；是礼仪在电话服务 过程中的具体运用；是泛指客户服 务代表在电话服务工作岗上所应当 严格遵守的行为规范。 二、电话服务礼仪的基本要求 ? 角色转换 ? 客户服务代表着装和仪表礼仪 ? 客服热线服务规范 ? 热线服务要求 ? 服务态度规范 ? 服务禁忌 ? 电话服务的基本礼仪用语 ? 对服务造成影响的几个主要因素 角色转换 您好！元征公司；请问 有什么可以帮您？！ 我毕业了！ 我即将成为元 征公司的客户 服务 代表！ 客户服务代表着装礼仪 对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 ? 保持工装干净和端正 ? 不要挽袖、不要解开扣子 ? 工牌；上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前；端正；字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带 客户服务代表仪表礼仪 淡妆上岗： 简约、清丽、素雅、自然 头发的具体标准： 前不覆额；侧不掩 耳； 后不及领 …… 元征客服 客户服务代表行为举止形象指引 目光 表情 动作 坐姿 端正、不倚靠、 不下趴、不上仰 面带微笑 目光柔和； 面对前方 规范、适度、 利落 客户服务代表行为举止形象指引 手势 亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语 语言 诚恳有礼 但不卑微 态度 左手拿话筒；右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上 客服热线服务要求 ? 服务态度： 热情、周到、积极、礼貌、主动。 ? 专业知识： 业务熟练、准确；服务流程规范。 ? 语言表达： 服务用语能灵活贯穿运用；语言表达力求准 确明了、专业规范。 电话服务态度规范 ? 对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌；对用户不懂的地方不教训、不责备 。 ? 对