餐饮部素质之服务员礼节礼貌礼仪培训课件.ppt

服务工作中常用的礼貌用语 ? ? ? ? ? ? 1 、迎客服务用语： （姓氏＋职位） 晚上好；欢迎光临、晚上好；欢 迎光临五洲国际酒店；请问有预定吗？请问几位 用餐？ 2 、引领客人时 您好；这边请（楼上请）。 您好；里面请（进包厢时）、 你看这个餐位可以吗？（把客人带到餐位时征询 可让人的意见） 礼节、礼貌、礼仪 的内容和规范 一、概念 ? ? 礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现；这 种表现是通过仪容、仪表、仪态；以及语言和 动作来表现的。 礼仪：在一个区域内；人们交往时所认同的准 则和行为规范；是在各种场合为表示礼貌和尊 重而举行的礼宾仪式；尤其是在国际交往中接 待时在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的礼节和 礼貌。 礼节：人们在日常生活中；特别在交际场 合；相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、 慰问以及给与协助和照料的惯用形式。 ? 礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规 范；礼仪则是通过礼貌、礼节来得到体现 的。 ? 二、社交中常用的礼节及其规范 1 、介绍礼节 ? ⑴、先把客人介绍给我方人员；再将我 方人员介绍给客人 ? ⑵、在一般情况下；先把男士介绍给女 士；年轻的介绍给年长的；职位低的介 绍给职位高的；未婚的介绍给已婚的； 个人介绍给团体。 ? ⑶、介绍时应该把姓名、职位介绍清楚。 ? ⑷、向双方介绍时应有礼貌的用手示意 ? ⑸、介绍双方姓名时要口齿清楚；让双 方听清楚。 ? ⑹、被介绍是若是坐着的；应立即站起 来；被介绍的双方应点头示意；握手时 同时寒暄几句。 ? 2 、握手礼节 ⑴、时间要短； 一般 3 — 5 秒；即 讲一句迎宾语或 客套话的时间； ? ⑵、握手时用右 手；四指并拢； 拇指张开；同受 礼者握手轻轻上 下摇动；用力要 适度；不可过轻 或过重； ? ? ? ? ⑶、一般握手时上级先伸手；年长的先伸手； 女士先伸手 ⑷、同客人握手时；不可戴手套；在室内不可 戴帽与客人握手； ⑸、不可双手交叉和两个人同时握手； ? 握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始 社会；人们用以防身和狩猎的主要武器就 是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌 生人时；如双方都无恶意；就放下手中的 东西。伸开双手让对方抚摸掌心；以示亲 善。这种表示 友好的习惯沿袭下来；成为 今天的握手礼。 3 、谈话礼节 ? ? ? ⑴、要不失礼貌的弄清对方的身份；以便使自己的谈 话得体；有针对性。 ⑵、和客人谈话时要实事求是； 不要随便答复自己不 知道的事情；也不要轻易的许诺对方提出的自己无把 握办到的事。 ⑶、和客人谈话时态度要诚恳、可亲；声音大小以客 人听清为宜； 不要用过大的手势；不要抓头；尤其时 不要溅出唾沫；不要剔牙、挖鼻孔；打喷嚏时要转身 用手捂住口鼻；之后要向客人表示歉意。 ? ⑷、不要询问客人的履历 ? ⑸、和客人谈话时要给对方讲话的 机会 ? ⑹、和客人谈话时要有分寸 4 、称呼礼节 ? ? ? ? ⑴、男士一般称先生；未婚女士称小姐；已婚女 士称太太； ⑵、对于无法确认是否已婚的西方妇女；不管多 大都只能称小姐； ⑶、不知道客人姓氏时；可称“这位先生或这位 小姐”； ⑷、称呼第三者不可用“她或他”；而要用“那 位先生或那位小姐”； ? ? ? ⑸、只有少数社会名流才能称“夫人”； ⑹、对客人称“你的先生或你的太太”是不礼 貌的；应称“刘先生或刘太太”。 对熟客要用：姓氏＋职位来称呼 5 、次序礼节 ? ? ? ? ? ? ? ⑴、大多数国家习惯右边为大；左边为小； ⑵、两人以上同行；前者为尊者；陪同、随同人员在 后； ⑶、引领人员在前方 1 — 1.5 米处； ⑷、三人同行；中者为尊； ⑸、进厅、上车时应该让尊者先进门、上车； ⑹、尊者从右边上车；陪同人员应在尊者上车之后再 由车后绕到左边上车。坐车时；后排中间为大；右边 次之；左边再次之；前面最小； ⑺、室内正对大门的为大位；上楼梯时尊者、妇女先 行；下楼梯时尊者、妇女在后。 6 、迎送礼节 ? ? ? ? ? ? ⑴、迎接客人： ①、客人进厅后应主动为客人接挂衣帽； ②、要礼貌问候；热情相迎；给客人以温和可 亲的感受 ； ③、主动引客入座； ④、当客人问话时要主动回话；或主动向客人 介绍餐厅经营的特色和菜肴的特点；同时；要 征询客人的意见和要求；向有关方面传达； ⑤、 来客后要主动加设椅子餐具等； ? ⑵、送别客人 ①、客人离席后要热情送别；使客人高兴而来； 满意而归 ②、主动为客人取送衣帽