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白度文库?让毎个人平等地捉升口我 白度文库?让毎个人平等地捉升口我 PAGE PAGE # 臼度文库?让每个人平等地捉升口我 臼度文库?让每个人平等地捉升口我 第9章 客户服务部胜任素质模型 9.1客户服务部人员胜任素质模型 9.2客户服务部人员技能分级定义表 技能名称 定义 级别 行为表现 沟通能力 正确倾听他人的 倾诉?理解其感 受、需耍和观 点，并作出适当 反应 1级 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，枳极地给予反馈。表达 言简意赅，具有校强的逻辑性.观点淸晰明确。 2级 通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复 杂的观点。在表达时有总识地使用一些肢体语言作为辅助，増加语 言表达的感染力。 3级 预见到他人的需要和关注点，根据不同对毀采取相应的沟通策略C对 不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识?并能自如地 运用和进行灵活调整。 创新能力 能够运用新的 思想.发现问 1级 能够继承木职位原先的工作做法及成果。 2级 在继承木职位原先的工作做法及成果时?有自己的有效可行的新想  题、分析问题， 从变革的角度找 到解决问题方法 的能力。 法及新点子.并得到同爭的认同。 3级 能恰十地质疑己存在的解决问题模式?能提出可行的、可靠的建议. 尝试以新的方式來解决问题，能从箏方而征求大家总见.创造性地解 决问题，或形成新的观点.主总、方法。 人际交往 能力 能有效的与 公司内部同爭及 客户建立良好的 丄作关系.并平衡 各方.完成11作的 能力。 1级 能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。 2级 待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务. 合作关系融?洽。 3级 能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系.与业务客 户建立并维持互相信任的关系.在冲突发生时.能够识别冲突原因， 并能够采取枳极措施降低冲突影响.能够在领导的指导下利用各方资 源有效解决合作中的问题，必婆时能说服合作方认同我方观点。 9.3客户服务部人员知识分级定义表 素质名称 定义 级别 行为表现 公司知识 包括行业知识. 公司文化（发展历 史、价值观等）、 组织结构. 基本规章制度和 业务流程等 1级 了解员工于?册与职位相关内容.了解公司发展历史，熟悉与木岗位 有关的管理制度.流程 2级 了解行业状况.熟悉公司的历史、现状、未來发展方向以及相关管理 制度、整体运作流程. r解公司整体战略规划以及战略步骤 3级 洞悉行业状况巫大变化与趋势?能基于公司整体战略规划以及战略步 骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保 证战略目标的实现 产品知识 包括产品的名 称、性能与特点. 目标客户. 物理持性等 1級 了解公司产品或服务的名称、主耍特点、物理特性及主要目标客户 2级 全而堂握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主 要优点、物埋特性、目标客户）.并能够通过对检验数据的分析为产 品设讣或产品生产部门提供建设性意见  3级 粘通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未來产品或服务的规 划与设汁提出合理化建议 客服知识 包括客户服 务技巧.服务理 念、服务方法、 服务内容.服务环 境等 1级 1 ?了解客户服务基本常识和基木服务理念 2.具备口常客户服务工作所需的技能 2级 全面学握客户服务所需的徐种知识.熟练学握服务技巧.服务 方法等 在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 3级 精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得.体会应用于指 导相关服务人员的工作中 对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解备种客户服务工 具或系统的作用 语言知识 运用外语知识 解决工作问题 的能力 1级 听、说、写流利.相当于CET-4级知识水平 2级 能进行专业工作的外文听、说、写.相”1于CET-6级知识水平 3级 具有女专业的外文听、说、写能力.相、于英语专业8级知识水平 9-4客户服务部人员素养分级定义表 技能名称定义级别行为表现主动性诚信意识一级对自己的匸作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定丄:作讣划. 并按计划完成匸作任务：同时.能枳极处理匸作出现的各种问题，需要请 示或上级支持时也能按程序办理。 技能名称 定义 级别 行为表现 主动性 诚信意识 一级 对自己的匸作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定丄:作讣划. 并按计划完成匸作任务：同时.能枳极处理匸作出现的各种问题，需要请 示或上级支持时也能按程序办理。 二级 提前思考、主动安排自己的匸作计划.并将之主动与上级沟通、协商、确 定.按计划推进、完成工作任务:对工作问题提前预测，作好防范.并妥善 处理各类问题：能积极主动地协助同爭完成职责范困以外的其它工作。 三级 上级只给出一个方向或任务?即能独立地制定讣划.