5湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系.pptxVIP

;目录;; 随着在网客户数的逐年上升，湖南移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许多客户选择在网站博客、论坛、315专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。;;项目背景-针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理成为客户服务工作的焦点;1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？ 2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？ 3 、信息有效分类的关键标准是什么？ 4、制定什么样的流程使各部门高效配合？ 5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？ 6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？ 7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？ 8、在全网全业务发展形势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？;客户期望;;;目录;;项目实施-应对体系的策略;项目实施-监控平台的策略;项目实施-整体实施计划;;具体步骤：通过小组讨论和会议交流的结论，联合项目组完成“湖南移动互联网投诉抱怨监控平台新增需求”分析文档，并进行了相关功能技术可行性的研讨，为后期的项目的实施搭建理论基础。;1.3 前期调研准备：监控信息类型、目标、范围等基础信息的归并;;;;成果：互联网投拆抱怨监控平台的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供舆情信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。具备功能的可扩展性，也适合行业内的复制和推广。;目标： 2011年9月19日—9月29日，湖南移动长沙分公司及娄底分公司作为项目试点，在试运营过程中展开流程穿越、头脑风暴等多项工作，在实践中优化系统功能和应对流程。;互联网投诉管理员常态化工作主要内容：;;流程及系统跟进处理员常态化工作内容：;目标：在认真执行作业计划的基础下，通过流程穿越，试点分公司提交《互联网投诉应对处理作业写实计划》和《互联网投诉抱怨监控及应对流程试运营实施报告》，验证体系的时效性并提出建设性意见。;内容：在“线下派单处理”和“受理短???的影响”两个环节需要调整原有流程。;内容：在“信息要素不全”和“派单处理出现隐患”的时候需要启动新的应对流程。;内容：包括在“最佳应对时效”、“回复口径风险”、“官方身份呈现风险”、“回复口径审核不畅”及“预警阀值过低”几个方面的改善要点。;内容：包括在信息挖掘及信息应用方面，需要做更多的优化工作，不仅要考虑到监控平台的针对性，也要考虑标准化及全网推广的模板。;31;32;;;;目录;;;;;;;;;目录;项目总结;;;项目总结-展望;项目总结-展望;项目总结-展望;The end!;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Sunday, August 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:10:0801:10:0801:108/8/2021 1:10:08 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2101:10:0801:10Aug-2108-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:10:0801:10:0801:10Sunday, August 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2101:10:0801:10:08August 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 八月 20211:10:08 上午01:10:088月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 211:10 上午8月-2101:10August 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/8 1:10:0801:10:0808 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:10:08 上午1:10 上午01:10:088月-21