五星级酒店前厅部工作流程图.docVIP

- - - -可修编- 前厅部工作流程图 散客接待工作流程〔有预定〕 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 前台/GRO 收 银 处 开场提出预定 开场 提出预定 准备入住 准备入住 支付预付款收款资料存档完毕接收预定 支付预付款 收款 资料存档 完毕 接收预定 确认预定登记验证交房卡，送客人进入房间 确认预定 登记验证 交房卡，送客人进入房间 确认付款方式 确认付款方式 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在承受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进展确认，可以采用或电子的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进展确认 3 在身份确认完毕后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间 散客接待工作流程〔无预定〕 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 开场提出入住要求 开场 提出入住要求 支付预付款收款确认付款方式完毕推荐客房 支付预付款 收款 确认付款方式 完毕 推荐客房 资料存档登记验证确认房型交房卡，送客人进入房间 资料存档 登记验证 确认房型 交房卡，送客人进入房间 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在承受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进展确认，可以采用或电子的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进展确认 3 前厅部预定人员在备案登记完毕后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款 团队接待工作流程 确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 开场提出入住需求 开场 提出入住需求 入住登记 入住登记 支付预付款完毕 支付预付款 完毕 接收预定预分房通知相关部门确认信息抵店接待交房卡，送客人进入房间 接收预定 预分房 通知相关部门 确认信息 抵店接待 交房卡，送客人进入房间 收款确认付款方式 收款 确认付款方式 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进展预分房 2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进展具体的接待工作 3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理 4 前厅部预定人员客户登记的信息进展确认 5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住效劳工作，如客房部、保安部等 客人入住工作流程 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住 客 人 前台 相关部门 开场 开场 客人入住挑选房间 入住需求完毕 客人入住 挑选房间 入住需求 完毕 预定否客房效劳指南查看预定信息请客人登记核对客人证件安排房间填写房卡信息存档 预定否 客房效劳指南 查看预定信息 请客人登记 核对客人证件 安排房间 填写房卡 信息存档 收取押金确认付款方式 收取押金 确认付款方式 任务概要 客人入住工作 关键节点 相关说明 1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，假设已预订，那么按预订信息安排房间；假设没有预订，那么由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐适宜的房间，并由客人最后确认 2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括XX、相关签证等 3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式 4 前厅部工作人员将客人的相关资料进展存档 更改预定工作流程 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住 客 人 预 定 处 相关部门 开场 提出预定更改 开场 提出预定更改 承受否 取消预定 承受否 取消预定 与客人确认感谢客人资料归档完毕向客户提供建议告之原因能否更改查阅原预定信息询问更改工程 与客人确认 感谢客人 资料归档 完毕 向客户提供建议 告之原因 能否更改 查