不满意客户修复思路分析.pptxVIP

满意度研究及 不满意客户修复体系培训课件;目录;顾客满意度理论;什么是满意度？;顾客感知服务质量;服务中顾客的感知如何形成？;感知服务质量决定要素 ;客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明;满意度评价来源;如何看待一个感知要素的满意度？;系统化看待满意度测评结果;;影响标准满意度的关键感知要素分析;客户感知要素结构图;影响标准满意度的关键感知要素分析;工信部用户满意度指数（）模型;服务差距理论模型;利用服务质量差距模型建立服务管理体系 ;差距：倾听（感知）???距 ;缩小差距：精准把握客户期望;差距：服务设计、标准差距;缩小差距：建立合适的服务流程、标准，并详细说明;差距：服务传递（绩效）差距;缩小差距：确保服务传递符合标准;差距：沟通差距;缩小差距：保证沟通承诺是现实的;缩小差距：使传递的服务质量有形化，并就此进行沟通;缩小差距：承诺要具体，管理客户对沟通内容的理解;管理顾客关系;以交易为中心转变为以关系为中心;服务营销三角;营销、运营和人力资源必须协同服务于顾客;年客户满意度 考核及应对;;.测评内容变动情况 – 考核感知要素变动情况;.测评内容变动情况 感知要素变动对的影响;.测评内容变动情况 感知要素变动对的影响;;客户满意的系统性影响;客户满意度的系统性影响;;不满意客户修复的必要性;;目录;不满意客户修复体系框架;;;投诉渠道;.投诉类不满客户定位;;;.投诉类不满意客户;.资费类不满意客户修复;.资费类不满意客户修复;.网络类不满意客户修复;.宣传类客户满意度修复;使用类不满客户修复;;;不满意修复体系的完善;目录;资费宣传;资费的重要问题确定;;;资费设计问题的起因（）;计费质量问题的起因;;资费短板核心问题定位;核心问题之一:资费产品设计缺乏连续性;“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路();;核心问题之二:资费宣传的有效率低;“资费宣传的有效率低”的解决思路（）;;;核心问题之三:销售质量不高();“销售质量不高”的解决思路（）;;营业厅;移动营业厅服务面临的形势;营业员整体表现与原因分析;业务办理快捷原因分析;排队等候原因分析;营业厅短板改进要点;营业员整体表现提升具体措施;业务办理快捷提升具体措施;;;;排队等候提升具体措施 ;促销;;;客户类型划分：;确定营销计划;加大宣传力度;渠道选择：;营销波次管理;营销波次管理;一线服务人员的营销活动培训认知 有的营业厅和热线服务人员不了解所推广的营销活动，内部口径不统一，客户得不到准确的回复，感觉移动在欺瞒消费者。发现活动与宣传不一致时，服务人员要有标准的统一话术解释说明 减少术语，加强口语化的标准解释话术。很多宣传内容中出现术语，客户根本不理解，解释又不清晰，导致客户不满 定期在各个渠道进行用语梳理，统一各个渠道关于相同业务内容面向客户的用语； 在推出新的服务或产品时，在各个渠道确定统一的大众化用语； 例：统一服务密码在各个渠道中几种称谓：密码、服务密码、密码等； 信息共享，及时更新 依据目前的知识库系统，定时并及时从各个渠道进行更新； 对于涉及其他渠道配合的营销策划案，提前通知各个相关渠道，特别是通知咨询解释渠道和主要营业厅服务人员； 不能一次性全部到位的，争取进行班组长培训，再进行组内独立培训，营业员遇到相关的问题可以统一解答 目前后台业务部门提供的资料过于技术化，除增加前线员工应用难度外，也不利于客户理解，难以准确传递促销信息。所以在制定宣传资料时，首先要对资料进行口语化调整。 口语化调整同时完善各渠道口径的统一。 资料下发后，对营业员的培训不是简单对资料的背诵，要求每位营业员能够根据自己对于业务的理解情况进行解释，统一口语化解释口径。 重点利用晨会和例会进行学习，同时加强现场管理。 ★;制作主动营销脚本 根据以往搜集到的案例，在每项新业务推出前制定出相应的脚本（脚本要突出营业员的主动性），对营业员进行培训。下面以一客户到营业厅修改套餐为案例： 制定统一的脚本可以避免营业员想提供主动服务时无从着手，让营业员有系统的为客户推荐业务，提高营业员的主动营销技巧。;;确保承诺客户的优惠得到及时兑现;确保承诺客户的优惠得到及时兑现;?提升促销方案本身的可操作性;?提升促销方案本身的可操作性;网络;网络质量的感知更新;网络质量感知提升;网络质量感知提升;个举措提升网络质量;网络质量 – 密集市区网络覆盖解决方案 ;密集市区网络覆盖解决方案： ;网络质量 – 扫除网络盲点、单通、掉话、上网;网络质量 – 扫除网络盲点、单通、掉话、上网;网络质量 – 扫除网络盲点、单通、掉话、上网;加大优化力度，通过优化工程解决热点弱覆盖区域;以优化为龙头，提升手机上网速度;目录;品牌价值体系;基于服务接触视角的服务品牌权益;服务接触是客户感知的主要来源;