中医医院患者投诉处理制度.docVIP

XX县中医医院 患者投诉处理制度 第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患 矛盾，保证患者投诉处理行为规范化，制定本制度。 第二条 本制度所称投诉是指针对本院各科室工作人员涉 及诊疗过程及结果的社会投诉。 第三条 投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、邮箱 等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。 第四条 本院投诉受理部门：医务科，负责人： XXX电话 xxxxxxx投诉接待地点：门诊楼二楼医务科。 （午、夜间及节 假日由医院总值班负责接待 ） 。 第五条 医务科统一承担医院投诉管理工作，履行以下职 责： 1、 统一接受投诉； 2、 调查、 核实投诉事项， 提出处理意见， 及时答复投诉人； 3、 组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 4、 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见 或建议。 第六条 医院投诉接待实行 “首诉负责制” ，投诉人向有关 部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公 室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先做 好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理 部门，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作；对于能够 当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理 情况报告投诉管理部门。 第七条 投诉处理程序： 1 、 医患关系办公室设专人接待处理投诉，接待投诉者要 礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。 2 、 能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答 复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重 大投诉按医疗争议处理程序办理。 第八条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任 在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处 理。 第九条 投诉资料由医务科登记、备案。