基于服务质量差距模型的饭店服务管理.docx

第1章服务营销理论 1.1 服务营销理论 1.1.1 饭店服务的含义及特征 饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借 助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征： 1饭店服务的供给特征 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组 成。活劳动价值和无形价值既不能储存,也很难搬运,其价值具有极强的易消失性。 成。活劳动价值和无形价值既不能储存, 也很难搬运, 其价值具有极强的易消失性。 服务质量的不稳定性。成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气 和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服 务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。 服务的综合性与多样性。饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系 列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切 相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。 服务内涵的科技、人文、生态一体性。随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识 含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。高科技服务、电脑化服务、智力服务己经成为饭店 服务的新的组成部分。同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色 产品也进入了饭店服务的范围。科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服 务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。 2 饭店服务的需求特征 功能性。饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和 消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项冃应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功 能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。 价值性。饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费 者接受和物有所值的 安全性。饭店服务的安全性是指饭店提供的服务必须能满足和保障消费者在饭店内的人 身、财产、隐私、信息等方面的安全需求，使消费者在接受饭店服务时有心理的安全感。 时间性。饭店服务的时间性是指饭店提供的服务必须是及时、准确、省时，能在第一时间 内满足宾客的各种服务需求。饭店服务的时间性既包括服务项目设置与服务方 式提供的及时、 准时，也包括服务操作与服务管理的省时、高效。 舒适性与愉悦性。饭店的舒适性和愉悦性是指饭店提供的服务舒适，体现在设施齐全、功 能完善、设备完好、服务周到、环境优美等方面；提供服务的方式应该是热情诚恳、细致体贴， 能使宾客在接受服务是得到心理上的放松、精神上的满足与心情上的愉悅。 1.2饭店质量的含义及特征 饭店质量是指以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活的劳动而 形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。饭店质量具有以下 特点: 1质量构成的综合性 饭店质量构成复杂，除从提供给客人服务的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、 实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看饭店质量，这时饭店质量包括设 计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的饭店质量。 般来讲，饭店服务的每一过程、每一环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联 系、互相制约，因此，要提高饭店质量，必须衽全员控制，全过程控制和全方位控制。 2质量呈现的一次性 虽然饭店质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是同一次一次的具体服务来完成的。由 于服务的无形性和生产与消费的同步性，即使宾客对某一服务感到满意，评价较高，并不能保证 下一次服务也能获得好评。 3质量评价的主观性 饭店质量的最终检验者是饭店的客人，因此尽管饭店质量有一定的客观标准但客人对饭店 的评价往往是主观的。服务消费在一定意义上说是一种精神消费，其满意程度往往与客人的爱 好、情绪等有关。 4对人员素质的依赖性 饭店质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态度、 服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素不仅如此，员工的 精神面貌、劳动纪律、心理状态、身体状况、服务技能等都直接影响服务质量的高低，有些本身 构成饭店的服务质量。 1.3 差距分析模型(Gap Analysis Model) Berry和他的同事们推出了差距分析模型，试图探讨服务质量问题产生的原因并帮助管理者 了解应当如何改进服务质量° 图1.1 服务质量五差距模型 资料来源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A. and Berry,L..SERVQUAL:a multi-item scale f