服务生常见案例的处理.docx

服务生常见案例的处置规范 客人缠住服务员，要求陪其聊天时 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响客人的服务质量； 同时告诉客人，聊天会违反纪律以及招致其他客人的投诉； 向客人介绍各类娱乐设施。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 须用手掩住口鼻； 转身背向客人； 之后向客人道歉。 当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒吧内音乐风格以及各类酒水，这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向 有关部门或领导请教或咨询候再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚，可请客人稍后，待弄清楚候在答复客人。经努力仍无法解答时， 应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题，不能使用 “我不知道 ”、“我不懂 ”、“ 我想”、“可能”等词语去答复客人； 在服务工作时出现小差错时 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故； 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； 事后要仔细查找原因，吸收经验教训，避免类似的差错发生； 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级， 以免酿成大的事故。 客人对帐单有