客户关系管理试卷与答案.docx

客户关系管理试题与答案 适用班级 : 注意事项： 1. 在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 考试时间共 100 分钟。 题号- 一-- 二二三四五合计合分人 签字 题号 - 一- - 二二 三 四 五 合计 合分人 签 字 分数 40 10 12 24 14 100 得分 评卷人 得分 、选择题（ 1—15 为单项选择， 16— 20 为多项选择，每题 2 分，共 40 分） 1. 客户关系管理的目的是（ ） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2?“货物售出，概不负责”是 的典型说辞。（ ） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3. 在客户终身价值中，源于交叉销售 等渠道而产生的现金流是（ ） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（ ） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 在客户关系管理理念里，客户价值的 预测通常指哪一种？（ ） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 CR M 战略实施的程序为（ ） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ 2 A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ ） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 银行设立 VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ ） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的 是（） A VIP 客户与普通客户通常呈 20 : 80 的比例分布 B 企业的利润的 80%来自于 20%的客户，而 80 %的客户给企业只带来 20 %利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20 : 80 D 企业的利润的 80 %是来自于 80 %的客户， 20%的客户给企业带来 20 %的收益 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 CRM 系统中最基本的功能模块是（ ） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C 销售管理模块 D 商业智能模块 eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为 三个领域（ ） A e-Marking 、e-Sales 、e-Service B e-Commerce 、e-Shopping 、e-Service C e-Marking 、e-Shopping 、e-Service D e-Commerce 数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向 A OLTP B OLAP C CRM D ERP 是关于数据的数据（ 、e-Sales 、e-Service A 外部数据 内部数据 纯数据 元数据 注意：以下为多项选择题。 影响客户终身价值的因素有（ A 产品生命周期 B 客户盈利性 客户生命周期 贴现率 E 客户资产 客户关系管理的类型可以分为（ A 协作型客户关系管理 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 分工型客户关系管理 服务型客户关系管理 呼叫中心的基本结构包括下面的 A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 数据仓库具有的特点包括（ A 不稳定 B 数据随时间变化 C 面向主题 D 集成 E 不可更新 多维数据的 OLAF 操作包括 （ ） A 数据挖掘 B 数据切片 C 数据切块 D 数据清洗 E 数据钻取 评卷人 得分 二、判断题（每个 1 分，共 10 分） 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） 数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息