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专 业 沟 通 技 巧 2012.02.08沟通的定义什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现无效沟通的后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”彼得·德鲁克的沟通理论 沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种期望（是否期待）沟通产生要求（要求接受）信息不是沟通（信息是中性的）What: 一个人必须知道说什么When: 一个人必须知道什么时候说Who: 一个人必须知道对谁说How: 一个人必须知道怎么说——沟通是理解力！沟通的要素发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 上级、同事或客户目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划）背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对沟通对象，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到沟通对象的媒介是什么？反 馈： 应该给沟通对象对信息进行回应的机会造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行有效沟通要点使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点高效沟通的步骤和技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤和技巧步骤一：事前准备 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 创造良好的沟通环境事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的 目的是什么?事前准备 -- 创造良好的沟通环境 地点 材料 设备/设施 事前预约Strength优 势Weakness 劣 势Threat威 胁Opportunity 机 会事前准备--进行SWOT分析高效沟通的步骤和技巧步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认高效沟通的步骤和技巧 有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通？高效沟通的步骤和技巧 我们为什么要提问？ 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议高效沟通的步骤和技巧 问题的类型封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？ 你喜欢你的工作吗？你有什么问题？你还有问题吗？高效沟通的步骤和技巧 两种问题的优势和风险 优 势 风 险封闭式 收集信息不全 谈话气氛紧张 节省时间 控制谈话内容开放式 浪费时间 谈话不容易控制 收集信息全面 谈话氛围愉快用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。高效沟通的步骤和技巧步骤二 确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认高效沟通的步骤和技巧 积极聆听什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高为了理解而不是评论高效沟通的步骤和技巧 倾听回应真的？太好了！我正琢磨呢… 使用热词 口语 目光注视我正要给你打电话呢！高效沟通的步骤和技巧 表达感受我也有过相同的经历……………如果我是你的话……………一定要诚实高效沟通的步骤和技巧步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步