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处理售后投诉的异议及产品知识提问
1、顾客投诉装修地面不平整,出现了拱翘?
策略:寻找原因,耐心解释,进行补救。
实施步骤:检查一下砖角与砖角处铺贴是否平整,如不平整,则责任应由水工承担;再用
水平尺和塞尺检测的变形值,以数据作谈判的有利工具。有时候顾客的标准很难与国家标
准、企业标准达成一致,需耐心解释。如果解释失败, 铺贴面积不大,马上进行更换。如
果铺贴面积较大,与客户一起协商解决,专卖店赔偿部分费用。
* 出现原因:产品致密度不一致,主要是烧成过程中产生的收缩不一引起的;还有窑炉温度
不均匀,烧成过程中产生的应力没有完全释放出来;铺贴不规范也会出现这种情况。
规避小提示:告知顾客必须留缝铺贴,如确实有少量砖存在的变形现象,可对施工方做工
作,让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化, 从面在最大限度上减少损失。
2 、顾客投诉同一款产品颜色不一样。
策略:寻找原因,耐心解释。
实施步骤:
步骤一:先看现场所有纸箱,看纸箱上色号是否一致,再查仓库出货记录(包括自己仓库
和厂家仓库),确认是否有将两批不同批次不同色号的砖混合; 最后看砖的颜色偏差是否特
别明显,还是顾客挑剔所导致的投诉。
步骤二:如果是产品质量问题引起的,铺贴面积不大,马上为顾客进行更换;如果铺贴面
积较大,客户一起协商解决,专卖店承担部分费用。
步骤三:如果是顾客挑剔所导致的投诉, 耐心为顾客解释: “世界上没有两片叶子是一样的,
博德精工砖也是如此,由于生产工艺的原因,会出现一些偏差,但一般来说,为了追求颜
色自然度,允许有一定的色差范围。有些产品我们在设计时考虑到整体效果,人为制造色
差,以增强艺术感染力。 ”
* 色差出现原因:由于粉料不均匀,烧制后出现色差;在烧成过程中由于温度不均匀导致砖
的发色有偏差;产品本身的特点,阴阳色。
规避小提示:验收时仔细检查,看是否有批号和色号不同的产品。
3、如何克服精工玉石 3 系、4 系的工艺色差问题?
解答:
“非色差,晶体流动所成的石韵之美”
首先肯定它为美,最后得出它为美
这份自信,来自一种逆向思维
论证:
A、工艺:
人为——自然
石韵天成,绝对仿真
上述并非色差问题,而恰好是晶体在烧结时候不断运动及流动的体现。运动的晶体并
不会分布平均地凝聚于各处,而随着流动自然且不均地凝聚,形成晶花大小不一、晶
体在砖面各处数量不一(即密度不同) 、因而晶体密集处颜色偏深反之即浅的自然结果。
这和天然石材的纹理表现并无二致。原因 3 系的研制完全模仿天然石材肌理生成的规
律,与自然造石之律如出一辙。这正是一种真正意义上的绝对仿真。
B、外观:
色差——石韵
大面积使用,石韵毕现
这是一种流动之美,并且是一种若隐若现的灵动美态。
若观看单片的精工玉石,上述的纹理效果还只是精工玉石艺术表现的其中一斑。只有
在大面积的铺贴使用中,我们才得以赏识精工玉石的艺术全貌:不会是似曾相识的单
调、呆板的大面积石纹,而是富于自然变幻、灵活生动的画卷;在纹理色彩的有节奏
的变幻中,我们真正感受到一种神似音乐的石韵之美。既似自然景观,亦如人摹画作
,充分表现出其他建材难以企及的极致之美。
3、顾客投诉产品上面出现了黑点,询问是不是质量问题?
策略:耐心解释,缺陷转化为优点。
实施步骤: “这正是我们博德精工砖的一大特色,产品里面含有金刚砂,因为金刚砂是
黑色的,所以出现小黑点、小斑点都很正常。 ”
出现原因:原料在除铁、除碳的过程中不够彻底,另一种是煅烧不彻底。
4 、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不一样?
策略:耐心解释,统一说辞。
* “不只是** 精工砖产品,大部分瓷砖都会出现尺寸误差,相关标准也允许一定范围。其实
尺寸误差是可以通过留缝铺贴来解决的,只要误差不太大,就不会影响铺贴效果。 ”
规避小提示:首先是要仔细检查,告知水工要进行留缝铺贴,以减少尺寸不等带来的缺陷,
也更便于调整。如果尺寸误差太大,同样也可以加工切割进行消化。
5、顾客投诉产品出现坯裂情况
策略:寻找原因,进行补救。
实施步
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