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YDCW/QS-PZ-2014-17 YDCW/QS-PZ-2014-17 第 第 PAGE 1 页 共 10 页 2014 年第三季度住宅业主满意度调查方案 1.0 目 的 为了全面、真实地了解住宅业主对成都远大创新物业管理有限责任公司 2014 年第三季度的服务质量，通过收集、分析业主的意见和建议，更好地促使物业公司改善并提供高效、优质及周到的服务，使业主能更好地享受安全、舒适、温馨的物业环境，特开展此次调查活动。 调查范围 住宅业户：【XX】、【XX】、【XX】、【XX】业主 调查时间和调查方法 调查时间安排： 策划阶段： 品质管理部负责拟定住宅业主满意度调查方案，上报总经理批准后组织调查工作的开 展； 执行阶段 住宅业主满意度以电话访问形式调查，随机抽样为常住户 10%，由品质管理部具体负责； 分析汇总 品质管理部负责调查结果复核、错误修正、数据分析、形成调查结果报告； 项目部指定人员协助品质管理部统一做回复。 时间计划表： 项 目完成 阶 段 时限 XX XX XX XX 策划阶段 10 月 17-20 日 执行阶段 11 月 4-5 日 11 月 4-6 日 11 月 5-6 日 11 月 5-6 日 分析汇总 11 月 7-8 日 实施细则 品质管理部根据时间计划表制定《2014 年第三季度住宅业主满意度调查方案》，报公司总经理批准后实施。 各项目客户服务中心根据方案要求，于 10 月 30 日前确定《满意度调查名单》，汇至品 质部审核确认。 住宅业主满意度调查 调查方法：电话访问 序号 楼盘名称 调查对象 业务对接 责任人员 1 XX 常住户 紧密 品质专员 2 XX 常住户 紧密 品质主管、品质专员 3 XX 常住户 紧密 品质专员 4 XX 常住户 紧密 品质主管 调查内容 了解业主对现有的物业服务水平是否满意； 了解业主对公司各部门工作的评价； 了解公司物业服务中存在的问题及改进意见； 电话访问程序内容参照《住宅业主电话调查流程》。 本次调查访问员在访问过程中尽量对客户工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急的问题，访问员可与业主沟通，将与相关部门沟通后，在第一时间给予业主回复。 满意度调查数据、结果由品质管理部整理保存，保存期不少于 3 年。 6.0 形成报告、公示信息 附件一 《住宅业主满意度调查名单》附件二 《调查方法组织实施计划》附件三 《满意度调查致业主通知书》附件四 《住宅业主电话调查流程》附件五 《住宅业主满意度调查表》 附件六 《住宅业主满意度调查回访表》 品 质 管 理 部 2014 年 10 月 17 日