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YDCW/QS-PZ-2014-17
YDCW/QS-PZ-2014-17
第
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2014 年第三季度住宅业主满意度调查方案
1.0 目 的
为了全面、真实地了解住宅业主对成都远大创新物业管理有限责任公司 2014 年第三季度的服务质量,通过收集、分析业主的意见和建议,更好地促使物业公司改善并提供高效、优质及周到的服务,使业主能更好地享受安全、舒适、温馨的物业环境,特开展此次调查活动。
调查范围
住宅业户:【XX】、【XX】、【XX】、【XX】业主
调查时间和调查方法
调查时间安排:
策划阶段:
品质管理部负责拟定住宅业主满意度调查方案,上报总经理批准后组织调查工作的开
展;
执行阶段
住宅业主满意度以电话访问形式调查,随机抽样为常住户 10%,由品质管理部具体负责;
分析汇总
品质管理部负责调查结果复核、错误修正、数据分析、形成调查结果报告;
项目部指定人员协助品质管理部统一做回复。
时间计划表:
项 目完成
阶 段 时限
XX
XX
XX
XX
策划阶段
10 月 17-20 日
执行阶段
11 月 4-5 日
11 月 4-6 日
11 月 5-6 日
11 月 5-6 日
分析汇总
11 月 7-8 日
实施细则
品质管理部根据时间计划表制定《2014 年第三季度住宅业主满意度调查方案》,报公司总经理批准后实施。
各项目客户服务中心根据方案要求,于 10 月 30 日前确定《满意度调查名单》,汇至品
质部审核确认。
住宅业主满意度调查
调查方法:电话访问
序号
楼盘名称
调查对象
业务对接
责任人员
1
XX
常住户
紧密
品质专员
2
XX
常住户
紧密
品质主管、品质专员
3
XX
常住户
紧密
品质专员
4
XX
常住户
紧密
品质主管
调查内容
了解业主对现有的物业服务水平是否满意;
了解业主对公司各部门工作的评价;
了解公司物业服务中存在的问题及改进意见;
电话访问程序内容参照《住宅业主电话调查流程》。
本次调查访问员在访问过程中尽量对客户工作的支持表示感谢,避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急的问题,访问员可与业主沟通,将与相关部门沟通后,在第一时间给予业主回复。
满意度调查数据、结果由品质管理部整理保存,保存期不少于 3 年。
6.0 形成报告、公示信息
附件一 《住宅业主满意度调查名单》附件二 《调查方法组织实施计划》附件三 《满意度调查致业主通知书》附件四 《住宅业主电话调查流程》附件五 《住宅业主满意度调查表》
附件六 《住宅业主满意度调查回访表》
品 质 管 理 部 2014 年 10 月 17 日
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