某汽车马自达汽车顾客满意度分析.pptxVIP

DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心内容介绍*DCRC的作用和职责* DCRC的推介程序* 客户档案管理*主动预约联系客户*满意度的回访*客户抱怨解决*与长安马自达CRC的关联DCRC DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带经销商客户顾客满意度. CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。反之总经理销售部服务部DCRC经理管理部DCRC专员DCRC专员 DCRC在经销商的组织机构 DCRC 部门职责主动接触客户客户信息管理满意度调查DCRC客户关系维护发展客户抱怨处理 及预防客户关怀 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善科学的管理顾客数据，建立完整