实施流程穿越确保流程的执行力.pptxVIP

中国移动通信有限公司流程穿越工作培训课件——省公司版目录 流程穿越的概念第一部分 理念篇 流程穿越的现状第二部分 执行篇第三部分 案例篇流程穿越的概念 流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。工作检查改善表面形象流程穿越服务“走秀”服务检查，挑“毛病”与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：客户满意度调查： 重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。服务检查： 以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。领导视察： 以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如听报告、看展览等。流程穿越： 以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。流程穿越的相关理论支撑内部营销理论客户导向理论客户体验管理理论接触点能力提升理论流程再造理论 从客户体验的接触点开始，围绕各个接触