服务礼仪与沟通技巧培训教材.pptxVIP

;建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧;第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断;第一印象;“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”;自我诊断 相互诊断 集体诊断 ;何为服务 客户是谁 客户满意 ;服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 …… ;S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心 ;不满意的服务;对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！ ; 客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？ ;被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化;礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员;笑;标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？ ;17;微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合 ;3米微笑原则;20;“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传