第八章旅游行业服务心理.pptxVIP

第八章 旅游行业服务心理;第八章 旅游行业服务心理;【学习目标】;第一节 服务市场中的消费者行为;第一节 服务市场中的消费者行为; 请问：服务是产品吗？ 服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 ; 服务提供给人们的利益： 功能价值 心理价值 ;心理服务; 服务组合构成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显性服务 D.隐性服务 ; （1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难 ;三、 服务市场消费者行为的特征;三、 服务市场消费者行为的特征;安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康和安全的风险。 社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客的自身形象。 资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游产品和享受到优质的服务。;消除风险的方法 降低对旅游产品或服务的期望 寻求高价格 购买名牌旅游产品 经常购买相同的旅游产品 广泛搜集信息 ; 消费者对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望的比较。;讨论：;影响服务质量的因素(1）;影响服务质量的因素(2);三、 服务市场消费者行为的特征;三、 服务市场消费者行为的特征; 小张是位在校女大学生，最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了顾客满意，她每天跑上跑下，忙里忙外，手脚不停，但挨来的却是老板的批评。小张真诚地向王姓老服务员请教：“王姐，我真想做一个合格的服务员，可为什么总是做不好啊？”;优质服务=规范服务+超常服务 优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。;1） 客我交往的含义 所谓客我交往，是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。;第二节 前厅服务心理;了解前厅服务的重要性;第二节 前厅服务心理;案例：金钥匙小徐;;案例： 10100元”与“11000元”; 小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。 　　小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付10100元，如果是那样的话，想到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。 　　一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。; 小高将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要作好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。 　　再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了花。 　　不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，与以通报批评，以引起大家的重视。 　　;第三节 客房服务心理; 1）满足客人的需要 （1）整洁 （2）宁静 （3）亲切 （4）舒适 ;豪华单人房（开元名都大酒店）;香港半岛酒店;香港半岛酒店之豪华套房;香港半岛酒店之豪华套间;香港半岛酒店之半岛套间;香港半岛酒店之豪华海景套间; 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既觉卫生又得到充分的尊重;;（1）主动热情 （2）微笑服务 （3）文明礼貌 （4）耐心细致;餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能满足宾客的许多心理需求 客人1/3的费用花在餐厅 ;44;一、客人对餐厅服务的心理需求;一、客人对餐厅服务的心理需求;一、客人对餐厅服务的心理需求; （3）公平 （4）尊重 案例： “惹祸的鸡蛋汤” ;案例： “惹祸的鸡蛋汤”;“洛阳水席”; （1）注意餐厅形象