某汽车轿车4S店服务中心培训材料.pptxVIP

长安轿车服务中心售后服务培训材料长安轿车销售事业部售后服务部目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策一准二快三感动一准方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作二快反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题三感动客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户期望，为客户创造价值长安轿车核心服务理念以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策重点指标服务中心关注的重点指标1.售后服务满意度2.一次修复率4.投诉关闭率3.备件储备达标率目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策顾客忠诚顾客感动顾客满意3.1.1 售后服务满意度-指标释义测评目的长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分：了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估