体育场管理服务方案.docx

页眉内容 页眉内容 一、服务原则 1、持续改进与客户满意的原则 2、个性与共性服务相结合的原则； 二、服务承诺 1、客户投诉处理率 100%，投诉答复（解决） 时间每宗不超过 2 小时； 2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到 95%以上； 3、全年 24 小时接听投诉电话 (除国家法定节日外 )便捷服务； 具体服务内容 一）前台接待服务 接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨询服务， 服务人员将严格按照规范的服务流程完成服务工作以及相关资料的 整理、分类 （二）个性化的服务 为客户提供雨天借伞，突发事件叫车的一系列服务 （三） 24 小时咨询与投诉服务 我们设立 24 小时服务热线，主要为体育中心客户提供所有服务需求 的申报、咨询服务，然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门， 督促责任部门第一时间内满足顾客的需求。 为顾客提供服务后， 调度 人员要跟踪服务效果，征询顾客意见，检验服务质量的优劣，做到事事有落实、有记录、有反馈意见。 具体措施 1、设立客户服务中心 全权负责体育中心所有物业管理方面工作的协调、 监督、高度等服务工作。 2、开通 24 小时服务热线 设立 24 小时服务热线，专人值班，为体育中心客户提供不间断咨询、投诉等服务。 3、季度性客户意见调查 为了了解客户的潜在的服务需求， 我们计划每个季度开展一次客户满意度调查， 听取客户的意见和建议， 以客户为中心持续改进我们的服务。 4、合理设置服务岗位 我们将设立体育中心客户助理、 ，为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。 5、规范服务制度 我们极力构建企业行为规范化的运作机制， 制定《办公区域服务准则》、《客户服务需求实现流程表》 、《客户服务 24 小时值班表》、 《交接班制度》、《接待岗服务规范》、《员工行为规范》等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。 6、导入激励机制 我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》 ，用科学的制度来约束员工的服务行为，保证服务质量的优质。 7、不定期培训 我们将立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工作需求出发，把员工培训工作当作一项重要的工作来落实，经常性开展各种培训活 动，通过培训提高服务人员的服务意识和技能。 8、配置高素质服务人员 服务质量的优劣很大程度取决于服务的提供者， 因此我们选聘高素质的服务人员， 以确保服务质量。 其中客户助理要求其具有旅游或酒店管理专业职高以上学历，具有 2 年以上工作经验，形象佳，普通话标准的员工。 客服职责 一、客户服务中心前台管理规定 ⑴严格遵守工作时间、 遵守劳动纪律、 做到不迟到、不早退、不擅自离岗。 ⑵工作时间必须穿工装，佩带工牌，不得穿便装进出前台。 ⑶对待客户要热情、周到、礼貌，不得与客户争吵。对客户 反映的问题要做好登记于《客户服务中心前台来访接待登记表》 ，对不能及时处理的问题应做好记录于 《前台事务交接班表》 转下班处理及向主管领导汇报。 ⑷前台各类物品应整齐有序，桌面不得有任何私人物品。 ⑸禁止在前台、 值班室内吸烟、 吃零食、嬉戏、打闹、会友。 ⑹禁止在前台使用手机接打电话、发信息、玩游戏。手机待机时必须调至震动。 ⑺上班时间接、打私人电话不准超过三分钟。 ⑻禁止在前台阅览报刊、杂志等与工作无关的书籍。 ⑼严禁大声喧哗，争论、聊天及谈论与工作无关的问题。 ⑽严格遵守体育中心保密制度，严禁外泄资料。 值班制度 二、值班制度 客户服务中心实行２４小时值班，对管理处日常工作中出现的突发情况进行处理。 ⑴在值班岗位工作的职员， 必须坚守岗位， 严禁擅离职 守。 ⑵值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作， 完成班上应完成的事。 ⑶值班过程中发现问题， 要立刻解决，并予以记录于《客户服务中心值班登记表》 遇有困难时可请求帮助， 当重大事件发生时， 要立即报告领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。 ⑷当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。 ⑸严格遵守各项值班纪律及各项操作规程， 凡因违反规程引发的一切后果，其责任均应自担。 ⑹值班员要注意接听电话，有事临时走开或没空接听， 应提前安排好人顶替。 ⑺每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面， 一般情况不得把上班没解决的问题交给下班。 三、值班人员岗位交接班制度 ⑴接班人员提前１０分钟到工作岗位，以便作好接班 准备工作。 ⑵接班人员有病态、酗酒或精神不振不得接班，当班人员应予询问，不得轻易交班，同时应报告主管领导。 ⑶交接班员工双方须按下列内容列于 〈值班交接班表〉 共同仔细检查后，方可交接。