顾客满意调查程序说课讲解.pdfVIP

顾 客 满 意 调 查 程 序 精品资料 会签部门及职能 市场服务部 : _____ 基建工程部 : _____ 预处理车间 : _____ 人资部 : __________ 烘焙事业部 : _____ 采购部 : _________ 精拣车间 : _______ 行 政: __________ 产品开发部 : _____ 仓储部 : _________ 制作车间 : _______ 人 事: __________ 生产技术部 : _____ 运输部 : _________ 包装车间 : _______ 财务部 : __________ 设备工程部 : _____ 生产中心 : _______ 质量部 : _________ 种植中心 : ________ 修 改 记 录 版本 修改原因 修改内容 发起人 生效日期 制作人 部门 市场服务部 日期 文件发行管制章 审批 签名 日期 审查 核准 1. 目的： 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢 2 精品资料 为更进一步深入顾客的内心，主动找出顾客对我们的期望，以最快、最直接及最符合顾客意愿 的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。 2. 范围： 适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。 3. 权责： 3.1 市场服务部 : 负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。 3.2 营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。 3.3 质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。 3.4 研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。 3.5 物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。 3.6 其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。 4. 定义： （不适用） 5. 作业流程： （因版面配置因素，转第 5 页。） 6. 作业内容： 6.1 客户满意度调查计划： 6.1.1 全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体 策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。 6.1.2 客户满意调查通过透过以下的方式实现： 1）售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。 2 ）电话调查和记录。 3 ）电邮问卷调查。 4 ）传真问卷调查。 6.1.3 满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定 《客 户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。 6.2 客户满意度调查范畴： 6.2.1 客户满意度调查的项目通常如下： 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢 3 精品资料 1）产品符合性（研发能力）。 2 ）产品质量（生产能力）。 3 ）投诉反应。 4 ）服务提供。 5 ）交付能力。 6 ）产品性价比。 6.2.2 当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上 6 项，可以根据实 际情况调整。 6.2.3 当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。 6.3 客户回馈信息的整理：