CrG集团客户投诉月报制度.docxVIP

集团客户关系工作月报制度 、目的 方便集团管理层及相关部门及时发现问题， 了解客户投诉情况， 以便提出解 决方案，改进工作质量。 、职责 集团营销管理部客户关系组： 汇总各地区《客户关系工作月报》中地产及其他方面的投诉情况，以及各 地区平时报送的热点和重大投诉通报， 每月定期编制 《沿海集团客户关系 工作月报》 ；确认、批准《沿海集团物业管理客户投诉月报》 。 美佳物业总公司：参照每月各地区《客户关系工作月报》中物业管理方面的 投诉情况， 以及各物业管理公司平时报送的热点和重大投诉通报， 每月定 期编制《沿海集团物业管理客户投诉月报》 。 地区公司客户关系部：每月按时上报《客户关系工作月报》 。 、月报编制原则 实事求是，尽量引用数据、图表； 简明扼要，突出关键内容； 公正公平 ,客观反映问题。 、月报编制内容 以各地区提交的《客户关系工作月报》为编制蓝本； 特别注意重要投诉、热点投诉和重大投诉的记录； 简明概述当月投诉分析、处理结果及改进措施； 单列管理层摘要。 5 、要点程序 各地区客户关系部每月 3 号前向集团营销管理部报送《客户关系工作月 报》 。其中客户投诉信息的统计周期为每月 25 日至下月 24 日。 由集团营销管理部客户关系组负责汇集各地报送的《客户关系工作月 报》 。 ，同时检查月报是否合格（即是否符合集团规定的内容和格式要 求） ； 在每月 10 号前将与物业管理有关的月报转发给美佳总公司相关人 员。 结合《客户关系工作月报》中物业管理方面的投诉情况，及各地区热点 和重大投诉通报，美佳总公司负责在每月 12 日前整理形成《沿海集团 物业管理客户投诉月报》 ，并报送给集团和客户关系组。 集团客户关系组负责整理各地客户关系部上报的《客户关系工作月报》 。 中地产方面及其他非物业管理方面的投诉情况， 及各地区热点和重大投 诉通报， 在每月 15 日前整理形成 《沿海集团客户关系工作月报》 ， 集团 各职能部门在必要时须提供专业方面的咨询顾问。 《沿海集团客户关系工作月报》和《沿海集团物业管理客户投诉月报》经 集团营销管理部负责人确认批准后，在每月 15 日前上载“集团文档” ， 其中《沿海集团客户关系工作月报》发送给总裁办公会成员、集团各职 能部负责人、各地区总经理、各地区客户关系部及其他各部门负责人、 各客户中心主任； 《沿海集团物业管理客户投诉月报》发送给总裁办公 会成员、美佳物业管理总公司相关人员（包括总经理及其助理、品质部 经理和品牌高经等） 、各地区总经理、各客户关系部高级经理、美佳各 项目公司相关人员和各客户中心正副主任。