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大堂经理工作心得体会 4 篇 大堂经理承担着对客户分流与识别、业务咨询与营销、异议处理 等服务管理之责,是农行业务经营的窗口,也是农行赢在大堂策略的关 键实施人。下面是带来的大堂经理工作心得体会，希望大家喜欢。 大堂经理工作心得体会一： 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺 术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找 茬的案例几乎是很少，当然也存在 (如敲诈银行)，绝大部分的客户实 际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认 为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员 某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并 不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结 果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要 取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要 弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果 这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要 给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆 着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生 气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能 觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一 次经验，仅此而已。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自 己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以 前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次 第 1 页 经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的 平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他 能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另 外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一 起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重， 这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得 ，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以， 保护好自己十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当 作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念 不忘。 大堂经理工作心得体会二： 接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理 业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的 资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指 引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导 拆迁户填写开户申请书 ;当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客 户使用 atm 机取款。 协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情 况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响 其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾 ; 如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。 协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回 银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并 保管。 负责现金调剂及柜员领用凭证：履行 101 柜员职责负责柜员的现 金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账 、账实相符。 第 2 页 其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网 点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业 场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业 场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时 配合做好一些辅助工作。 大堂经理工作心得体会三： 根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自 己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。 这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我