12服务产品的开发与管理(XXXX6).pptx

第12讲 服务产品的开发与管理 ;;;看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿元钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 ——简·卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司总裁;重新认识“服务”;● 服务业的特性： 产品及质量看不见，缺乏一定的标准。 生产与消费同步发生，无法预先生产。 产品价值以利益为主，信誉及口碑十分重要 顾客需求多元化，不易捉摸。 服务是一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾客。;发自内心： ☆ 新加坡航空公司 爱心： ☆奥格·曼狄诺著的《世界上最伟大的推销员》里，有一个象征性的故事…… 道德： ☆ 推荐贵菜的服务员。 ☆找不开假发票修车铺的老板。 快乐 ☆ 迪斯尼 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Tuesday, June 29, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:23:5811:23:5811:236/29/2021 11:23:58 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2111:23:5811:23Jun-2129-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。11:23:5811:23:5811:23Tuesday, June 29, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2111:23:5811:23:58June 29, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。29 六月 202111:23:58 上午11:23:586月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:23 上午6月-2111:23June 29, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/29 11:23:5811:23:5829 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:23:58 上午11:23 上午11:23:586月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;● 通过服务促销提高顾客满意度的方法 ;◎ 企业控制服务质量的方法：;1.1 服务的含义 ;1.1 服务的含义 ;1.1 服务的含义 ;IBM：卖产品还是卖服务？ IBM是全球IT第一巨头──“蓝色巨人”，是计算机的代名词。从螺丝钉键盘鼠标到CPU硬盘内存到大型机巨型机，它都可以制造，从软件到硬件服务，它都可以提供。全球雇员30多万人，业务遍及160国家和地区。 IBM转型的故事堪称最为经典的企业