福建烟草精益改善课题报告书(客户细分智图)最终版.docx

页脚 页脚 烟草精益改善课题报告书 市公司安溪分公司精益改善课题报告 课题名称：开发客户细分智图 实施部门：安溪客户服务中心 团队成员：林艺伟、再木、等 实施时间：2016年4月4日-2016年12月30日 TOC \o 1-5 \h \z 一、 项目背景 3 二、 课题选择 3 问题描述 3 围界定 3 团队构建 4 项目计划 4 三、 目标设定 5 降成本 5 升质量 5 增效益 5 四、 原因分析（症绪和原因） 6 L眼本因查找 6 数据分析 6 五、改进执行 6 L对策制定 6 对策实施 7 改进效果验证 7 六、 效果检查 10 改进后水平的描述 10 改进后水平的验证 11 项目收益核算 12 七、 成果固化（标准化） 13 L标准建立 13 标准实施 13 培训与推广 13 八、 总结及下一步打算 14 创新点、技术上步点 14 课题“五性”情况概要说明 15 存在的主要问题和持续改进计划 15 -、项目背景 现在多数客户经理会根据星级、商圏环境、经营能力等，对客户进行细分， 并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息釆集，宣传物料发放、驻店 助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并 确定目标客户。这种方式虽然能够基于EXCEL的功能，实现快速查找的目的，但 是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及 自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化功能，仍要经过客户经 理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响 工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法， 也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区 投入工作。 二、课题选择 .问题描述 对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及 自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化功能，仍要经过客户经 理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响 工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、椅理“客户细分”的方法， 也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工 作。 .围界定 依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。 序号 功能 说明 适用围 I 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况，从而 发现销量提升的目标区域，有针对性地 开展重点规格驻店助销、宴席推广等营 销活动。 管理层、一线营销人 员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布.从而快 速安排走访我路，“按图索骇”，确保走 访到位率，避免同一条路线重复经过。 一线营销人员  3 终端渋源分布 貞观地查看卷烟柜台、营销物料、POS 设备等资源的分配，快速分析判断地理 分布是否合理,是否能够发挥以点带面 引领示的作用。 管理层、一线菅销人 员 4 细分客户地理分 布 直观查看现代终端客卢、真实扫码客 户、客户之家、最小市场单元等细分类 别客户的分布情况，从密集程度上分析 判断其合理性。 管理层、一线营销人 员 3 .团队构建 职务 学历 营鋪书 职责 石水红 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 王巧梅 客户经理 本科 初级 使用软件，反债意见 林艺伟 客户经理 本科? 高级 软件开发及维护等 吴秋红 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 客户经理 本科 使用软件，反馈意见 朱爱静 客户经理 本科 中级 使用软件.反馈意见 卢雪玲 客户经理 本科 高级 使用软件，反债意见 市场经理 本科 高级 收集汇总意见，制定计划等 再木 客户主任 本科 高级 收集汇总意见，制定计划等 4 .项目计划 “客户细分智图”项目计划时间 开始时间 444155555666677778 月月M II JJ JJ W M月月月月月/J JI /I /I H 4 11 18 25 2 9 16 23 30 13 20 27 4 11 18 25 188889999 10 10 10 10 10 11 11 11 11 12 12 12 12 月月 444155555666677778 月月M II JJ JJ W M月月月月月/J JI /I /I H 4 11 18 25 2 9 16 23 30 13 20 27 4 11 18 25 110 10 10 10 10 11 11 11 11 12 12 12 12 月月n月月月月月月月月冃月月月月月月月。h 8 15 22 29 5 1219 26 3 10 17 24 31 7 14 21 23 5 12 19 2€ H II LI II II H II II II II II H II II H II II II I