某公司运营管理体系初探.pptVIP

客户分群是中国移动以客户为中心细分市场的重要举措。根据客户群细分的结果，客户管理包括个人客户管理（含普通客户管理，个人大客户管理），集团客户管理和合作伙伴管理。 客户细分 个人客户 集团客户 合作伙伴 个人大客户 普通客户 中国移动客户保持 普通客户管理 客户基本资料维护：提供对客户基本资料的增、删、改、查。 客户信用度管理：提供对客户可透支额度的管理。 客户积分管理：提供对积分的设置、计算、调整与使用管理。 预付费管理：对预付费客户可以给予如优惠、积分等鼓励性策略。 欠费客户管理：用以提供催缴的依据。 黑名单管理：对黑名单客户的分级管理及上传下达机制支持。 基于客户进行的密码管理。 个人大客户管理 个人大客户资料维护：提供对个人大客户资料的增、删、改、查。 个人大客户级别管理：提供对个人大客户级别的审查与调整。 个人大客户生成：批量生成符合条件的个人大客户。 此部分功能的具体要求请参照《大客户服务管理系统业务需求规范》。 中国移动客户保持 集团客户管理 集团客户资料维护：提供对集团客户资料的增、删、改、查，包括 对集团组织机构的记录与维护。 集团客户级别管理：提供对集团客户级别的审查与调整。 集团客户与个人客户的对应关系管理 集团订购业务信息管理 集团客户重要成员管理 潜在集团客户信息管理 合作伙伴管理 代销商管理功能包括： 代销商资料管理 代销商资源管理 代销商考核