客户关系发展与客户生命周期.pptxVIP

李薇 . 第章 客户生命周期 主要内容 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。也就是当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 具体到不同的行业，对此有不同的详细定义。如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。 研究客户生命周期，必须研究客户关系的划分。客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。 客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同。 客户关系发展 的四阶段模型 客户关系是从供应商角度研究买卖关系或类似关系。 等人（）的研究最具代表性，他们在其题为“发展买卖关系”的论文中，提出了买卖关系发展的一个五阶段模型（, , ），首次明确强调，渠道关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程。具体划分如下： 认知阶段（）：在这个阶段认知通过接触与广告得到加强； 考察阶段（）：该阶段以买方搜索卖方和尝试性购买为特征； 扩展阶段（）：该阶段买卖双方相互依赖日益增强； 承诺阶段（）：该阶段双方高度满意，并相互保证持续现有关系； 解体阶段（）：该阶段至少一方退出关系。 考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育