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投诉处理与技巧主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义■ 投诉处理三步曲■ 投诉处理的技巧■ 投诉处理人的心理调节■ 典型案例分析主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义■ 投诉处理三步曲■ 投诉处理的技巧■ 投诉处理人的心理调节■ 典型案例分析什么叫投诉？WHAT客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务投诉4%顾客不满意显在诉求潜在诉求主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义■ 投诉处理三步曲■ 投诉处理的技巧■ 投诉处理人的心理调节■ 典型案例分析投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！主 要 内 容■ 关于投诉■ 投诉处理的意义