医院各项流程.docx

患者医疗投诉处理流程 患者医疗投诉 电话投诉 向主管部门申诉 信件反映 接话人详细做好电话记录 接待员受理并做好登记 对信件编号、登记 投诉者单位、性别、年龄、工作单位、住 反应事由 解决要求 联系方式 当事科室了解情况，当事人写出书面事情经过，科室提出相关建议 向医务科长汇报 重大问题及时报告院长 经医院研究，做出处理决定 对当事人及所在科室按照医院有关奖罚规定处理 答复投诉人 制订措施，加以防范 医疗投诉相关记录和资料留存 标本收取人员发现不合格标本与相关医生或护理人员沟通，说明 标本收取人员发现不合格标本 与相关医生或护理人员沟通，说明 不合格标本对检验结果的影响 对不合格标本拒收后，要做好记 录，并请医生或护理人员签字 不合格标本按规定处理 经 核 对 抗 凝 标 本 高血酯、 留取尿液标 留 取 粪 便 条 码 信 真 空 量 采 重 度 黄 本超过 2 小 标 本 超 过 息 与 病 管 使 集 不 疸、肉眼 时、容器不 1 小时、 用 人 相 关 用 错 足 观 察 有 当、尿量不 不 适 当 容 信 息 不 误 溶 血 的 足、被污染 器 留 取 粪 符 标本 的标本 便标本 标本溢洒清除程序 发生感染性或潜在感染性物质溢洒 处理人员做好防护准备（戴手套，穿防护服，必要时需进行脸和眼睛防护） 用布或纸巾覆盖并吸收溢出 向纸巾上倾倒适当的消毒剂（ 2000mg/L 如 有效氯溶液），并立即覆盖周围区域 有必 要 ， 使用消毒剂时， 从溢出区域的外 可 围开始，由外向内进行处理 重复以 作用适当时间（ 30min）后，将所处理物质清 上理掉。如果含有碎玻璃或其它锐器， 则要使用 步簸箕或硬的厚纸板来收集处理过的物品， 并将 骤 其置于可防刺透的锐利器械盒中以待处理 对溢出区域再次清洁并消毒 将污染材料置于防漏、防穿透的器械盒中，按规定处理 成功消毒后，通知相关工作人员溢出区域清除污染工作已经完成 病案借阅流程 病案借阅申请 病案借阅申请 对患者实施医疗 活动的医务人员 再次入院患者 的老病历 医疗服务 监控人员 科主任申请签字 病案室护士长批准 本院主管医师申 请并签字病案室 工作人员核实 医务科批准 病案室护士长同意 提供病案并详细 登记定期归还 录入电脑借阅系统， 限期归还，交押金， 提供病案 提供病案并详细 登记，定期归还 复印病案流程 复 印申请 患 患 死亡 死亡 保 公安 者 者 患者 患者 险 司法 本 代 近亲 近亲 机 机关 人 理 属 属代 构 人 理人 提 供 申 请 人 件 证 提 供 患 者 资料、查 阅 病 案号 患者及其代理人的有 有 效身份 效 证明， 身 申请人 份 与患者 证 代理关 明 系 的 法定证明材料 提 供 患者 死 亡证 明 以及 近 亲属 有 效身 份 证明 、 申请 人 是死 亡 患者 近 亲亲 属 的法 定 证明材料 提 供 患 者死亡证明、死 亡 患 者近 亲 亲 属及 其 代 理人 的 有 效身份证明， 死 亡 患 者与 其 近 亲亲 属 代 理关 系 的 法定 证 明 材料 提 供 提 供 保 险 公安、司 法 合 同 机 关 复 印 出 具 件 ， 的 法定 证 承 办 明 及 人 员 其 执 的 有 行 公务 人 效 身 员 的 份 证 有 效 明 身 份 证明 正确提供病案按规定复印 规定为申请人复印病历，内容包括入院记录、体温单、医嘱单、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术麻醉记录单，手术记录、病理报告、护理记录、出院记录。 非计划再次手术上报及监管流程 各种原因导致的非计划再次手术 非急症手术 急症手术 科主任组织讨论，填写 《非计划再次手术报告表》，上报医务科审批 电话通知医务科审批 进行手术 急症手术 非急症手术 术后履行书面补报手续 术后针对非计划再次手术原因及手术情况进行讨论，并记录在病历和《非计划手术记录本》中 手术室实 时上报二次手术情况 注：患者原手术或特殊诊疗操作导致并发症需再次手术的，主管医师同时上报医疗不良事件。 医务科督导评估，及时反馈科室 医务科汇总分析，作为手术科室质量评价指 标和对手术医师资格 评价及再授权依据 医疗安全（不良）事件报告流程 医疗安全（不良）事件发生的当事人和科室 医疗安全（不良）事件发生的当事人和科室 事件严重程度判断 严重不良事件 一般不良事件 48h 电话上报 (3h 内) 填写《医疗安全（不良）事件报 告表》 非工作 时间 工作 时间 行政总值班 医务科 医疗安全（不良） 事件上报系统进 行网络直报 主管职能科室 核查、分析、及时处理 反馈科室 院领导 持续质量改进 上级行政主管部门 处理群体性（ 3 人以上）伤害事件