六西格玛策划定义阶段.pptxVIP

六西格玛管理法 绿带培训; 在定义阶段有三个步骤： 步骤A：确定客户的需求 换句话说，要确定客户认为哪些是重点，而你又怎样设定方案去满足他们的要求。 步骤B：定义你的项目小组章程 确定项目范围、业务及成员角色。 步骤C：建立一个高级流程图 它有助于你确定改进的明确范围。 ; 为了能确定客户的需求，需要完成下面的三点： 1. 我们需要确定项目的客户。 2. 一旦我们知道谁是客户，就可以分析客户信息以确定客户CTQ。CTQ指质量关键点。 3. 在我们获得CTQ后，再定义并建立分解树来确定要改进的项目CTQ。;1. 解决谁是客户的问题;某商业信贷销售部通过调查发现，他们的客户不相信他们有能力在指定时间内支付货款。这对商业信贷销售来说是个负面影响。商业信贷销售部经理在焦急的等待我们专家的建议去帮助他按六西格玛方法改进他的工作流程。 ;2. 客户满意;7;一、客户的需求可以分为三类： 1. 不使人满意，或基本的需求 比如：电视机能放出图象是客户最基本的要 求，有是应该的，没有客户绝对是不高兴的。 2. 使人满意，特色的需求 比如：格力的六年保修、海尔的终身服务、 联邦快递的“一天内送达世界任何地方”等。 3. 使人高兴，或潜在需求 ;二、确定客户的需求，通常有以下六个步骤： 确定产品或服务的状态。这是关键的起点：要明确客户对什么的要求？ 2. 确定客户或客户群。谁接受产品或服务？你能专注得越窄，越容易确定。当考虑外部客户时，一定要区别批发商或供应商和最终消费者。 3. 检查 关于客户需要、期望、评论、投诉 等可得到的数据。尽可能用客观、量化的数据来确定要求，尽可能不要猜想什么对客户重要，或只基于以往的输入建立要求。;4. 草拟需求描述。把客户要的东西转化为可观察的东西，并确定清楚的业绩标准。草稿拟出来后，和其他人一起来测试它，保证它是清晰的、准确的、可观察的或可测量的和容易理解的等等。 5. 使需求生效。生效包括你能再查要求的任何步骤，保证要求实际反映客户的要求和期望。一个最基本的方法就是给客户一个基于需求的样例，观察他们的反应；或者，就问他们！ 6. 修改和最后确定需求描述。当客户要的与自己实际能做的存在差距时，就需要商谈出切实可行、甚至更好的需求，以提高过程能力。当需求最后确定后，分发和沟通它，保证人人知道业绩期望和测量。;写得差的; 现在我们已经知道谁是客户了，下一个问题是我们怎样最终确定客户的CTQ？一旦客户确定，CTQ也要随之确定。我们的工作就是明确的定义出CTQ。 业务目标 客户调查 客户抱怨 同行基准 执行层讨论 工作细节讨论 这些都可以表现出那些可以描述客户需求的共同要素。客户数据收集后就可以推导出项目CTQ了。;商业信贷案例;;1. 客户——格力电器 2. 客户CTQ——减少新工质冷媒R407C的耗费，降低成本。 现在我们准备开始建立分解树来确定产品或过程的 CTQ，这样我们就完成了定义的第一个步骤。 恭喜，你完成第一步工作！; 六西格玛注重改善内部过程来满足客户需求，可用公式“Y=f(x)”进行解释 。 公式左边的Y相当于客户CTQ。在计算机维修案例中，Y就是在客户指定的时间内维修好计算机。公式右边可以解释为受我们控制的内部过程或产品特征的函数。我们称这些过程变量或特征为“Xs” 下面开始使用过程分解树来找出项目CTQ。;这就是分解树的作用;1.首先，为项目 定义一个高层的CTQ。接着，把它分解成低的CTQ或过程。然后，确定产品组或过程步骤。 2.重复执行分解过程，直到发现对我们项目有益的产品或过程。 3.你分解的层数或过程步骤数取决于上层产品或过程的复杂程 度，以及在利用六西格玛项目实施改进的目标范围。;Doc :现在我们来看商业信贷案例的分解树。 信贷资金的支付涉及到两个流程：信贷审批和信贷支付。 信贷审批流程有许多步骤，随后我们会检查，这一流程必须在信贷支付之前完成。 有98%的客户使用的是电子转帐，所以可把信贷支付流程从项目中排除。 这样我们就把焦点放在信贷审批的流程上。客户CTQ是及时支付信贷资金，转化成项目ＣTQ就是要加快信贷审批的过程。也就是说只要减少信贷审批的时间和差异，我们就能很稳定的按照客户的要求支付信贷资金。;分解树例二：一家发电厂总经理希望公司处于一个 好的商业运作