TQM基础课程入门篇.pptxVIP

S　DTAＰCDTQM学习＝基础教程?入门篇＝目的思维实践手法１．学习目的·目标２．TQM是什么３．TQM的基本 ４．TQM工作推进的基本方法 ５．TQM入门课程概要TQM的定义　品质是什么　管理是什么 　market in　 职责责任 DST-PDCA循环　依据事实　管理項目进程管理与改善2way沟通　 　 QC手法规律性的日常管理定义和管理流程自主性的方針管理定义和管理流程PDCA循环目 录１．学习目的·目标目 的　了解TQM的思维方法和实践流程 学习基本的工作推进方法。目 标?理解TQM的基本概念。?编写自己的作业标准（业务说明书）。?循环推进DST-PDCA改善。　２．TQM是什么　①TQM的定义　②品质（ ）是什么 　③管理（ ）是什么　① TQM的定义TQM ： Total　Ｑuuality　Ｍanagement 所有 工作质量（的） 提高的活动无论个人与组织都以 ?朝气蓬勃自主自立? 为目标顾客至上;开展自主的?合理性的公司活动自主的??自觉地 自律的合理的??体系的　科学的全社的??全員参加的形式站在顾客的立场上　依据三现主义和重点方向　自主的?合理的?全公司范围的　反复进行DST-PDCA　开展企业素养提升活动② 品质（）是什么◆所谓TQM的品质，指的是所有工作的质量。产品的质量服务的质量品质工作的质量管理的质量经营的质量◆讲究品质120%的良品（YKK月报 1953.3） 我司从完成品到零部件都是以120%的良品为目标而努力的。 120%的良品听起来很怪异，那是因为很难做到100%的良品。倘若将目标定于100%，由于是人工操作，就很难确保没有1~2%的不合格品。2月的生产目标Dream号 2200台，Cub号1万台；这些商品对于顾客来说不是2200/1，也不是10000/1，而是1/1；因为每1台都凝聚着KHL的所有技术和信誉。 对于顾客来讲，到手的那台车本身就是KHL的东西。纵是几千台，几万台中的1台，也不能认为是几千，或是几万分之一。 既然不能允许有几千分之一，几万分之一的不合格品，那无论如何也要确保到120%的良品。③ 管理（　　　　　　）是什么◆所谓管理（　）就是活动的意思。　　　「为了持续性地高效率的　达成某目的（某项工作）　而要推进的必要活动」　　所谓管理　不是马上联想到的强制以及束缚。　　比如????　健康管理就是，为了维持健康并推进改善的活动。　目标管理就是，为了达成目标的而推进的活动。　３．TQM的基本　①market in　②职责责任　　③DST - PDCA循环　④依据事实　⑤管理項目　⑥进程的管理与改善　⑦２Way沟通　⑧QC手法①Market in定义基于顾客观点开展工作。① 倾听真实的声音③ 提高满意度② 制定目标顾客的需求是什么　受理自己工作的人所需 求的是什么重新认识自己的观点以及历来比较好的作法和想法。　 看准顾客所需　■你的客户是谁？ 通过事实了解Market in的重要性①～１●1年内大约有25%的客户流失，若袖手旁观的话，4年下来现在的顾客就为0 了，企业不得不破产。 ●开发新客户的费用若为100，那客户的维持费用则是当中的六分之一也就是17%。美国的数据＜来自IBM的調査＞投诉是来自顾客的礼物，是为了更好地提升顾客满意度，强化信赖关系。未发生投诉问题的人再购买率84％问题妥善解决时再购买率92％发现问题并投诉的顾客48%的差评向周围散播开来问题未得到妥善解决时对于该处理不满的顾客再购买率46％＜来自KHL的数据＞　?若未从源头彻底改善投诉或索赔，不仅仅将渐渐失去客户的信任，索赔费用也会大额增加。 客户 客户 客户 客户■你的客户是谁？①～２后续工艺靠客户从这里开始倾听客户心声研究设计终端客户前工程上流部門本工程本部門后续工艺下流部門前工程上流部門贩卖制造前工程也关系客户利益重要的是不断提高?满足期待与时俱进?相互竞争自强不息■你的客户满意了吗？①～３充足度満足度＝期待度＜魅力品质＞◎超出满足的期望充足度○正如期望所想＜高品质＞×未达到期望所想＜投诉索赔＞期待度②职责责任（从客户立场上定义职责）◆从客户的立场上思考自己的工作。①思考自己的客户到底是谁。②思考能给自己的客户提供怎样的服务。③确认自己部门的职责以及自己的职责。◆从客户立场上定义职责１．职责是什么　?组织以及个人明确　为谁（为怎样的客户）　因为什么（因为怎样的目的） 提供怎样的产品以及服务（工作?任务）　２．KHL的职责（公司的存在目的，理由）　?明确基本理念和公司宗旨基本理念：尊重个性?三个喜悦　公司宗旨：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。４．个人的职责　?组织内各职位的职责。３．部门的职责　?企业?本部?部室的职责同连带职责。SD ＜理