顾客消费心理分析.pdf

顾客消费心理历程 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 • 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 • 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 • 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益 及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 • 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心 理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。 顾客的含义 • 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜 在消费能力的人。 消费 • 消费是人们为满足自身精神或物质需要 而产生的一种行为活动。 • 消费可分为生产消费、生活消费。 • 生活消费主要是指人类为了自身的生存 和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。 顾客消费心理历程  需要的产生 • 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 • 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） • 生理需要 • 安全需要 •