DSCRM管理应用提升整体培训销售部分.pptxVIP

DS CRM管理应用提升整体培训 培训讲师：张倩北京润霖 学员介绍 您来自哪家经销商 您的姓名和职务 您的从业经历 课堂要求时间安排：上午9：00－12：00下午 13：30－17：00课堂要求：手机静音 遵守时间 目录客户关系管理意义1DSCRM系统简介2DSCRM功能培训3DSCRM常见问题4DSCRM管理规定5客户关系管理意义客户关系管理定义客户关系管理意义What is CRM…… 客户关系管理Customer Relationship Management What is CRM…… 客户-Customer客户：是广义的客户。指对我们产品关注的个体或组织。What is CRM…… 客户-Customer客户的三种信息我们要知道客户是谁 ? 客户特征我们如何找到客户呢 ? 客户营销我们客户有什么区别 ? 交易细分What is CRM…… 关系-Relationship关系：一方对另一方的行为方式以及感觉状态。What is CRM…… 客户关系 是指客户与企业之间关系 这种关系是不对称的 What is CRM…… 管理-Management管理：是对资源的控制和有效分配，实现特定的目标。Customers现实客户Prospects潜在用户如何管理忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定；尝试再次赢取该客户新增用户：经常核查新增用户率；提高获取客户能力新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击Suspects未知客户偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要（没有必要坐等客户）丢失用户：跟踪客户，提高服务CRM的定义 CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。成功的客户关系管理的组成部分人（理念）系统（技术）流程“以客户为中心”或者“以客户为上帝”，是指工作态度还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件100%地满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”，究竟孰重孰轻，哪个是手段，哪个是目以客户为中心？哪部分客户是最具价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？怎样能够最优地整合客户、公司、员工等资源，降低整体运营成本，同时提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力？识别客户的差别？面对员工的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？定义客户的流失？CRM面临的问题“CRM”提供一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答：客户关系管理意义客户关系管理定义客户关系管理意义客户关系管理的目标关于客户价值的讨论 从事生产、销售通讯电子产品的中型企业，连续三个月，A客户和B客户的价值分析：A、B客户的采购量对比：A客户每月交易一次，交易量是10万元；B客户每月交易10次，平均交易量1万元。答案选择：1、A客户比B客户有价值？ 2、B客户比A客户有价值？ 3、A客户和B客户价值相同？关于客户价值的讨论项目A客户B客户合作时间5个月5年付款周期分期付款一次性付款同类产品采购50％100％结算价格低高交易方式我们卖给谁 ？？？我们库存只有一台GOLF 2.0 AT 客户A：出价15万元 客户B：出价15.2万元我们把车卖给谁？？？我们卖给谁 ？？？项目我们要指标量化权重A得分B得分家庭住址以后在我们这服务吗？服务的频率？(潜在的服务价值？)职业社会影响力、社会效应职务潜在的介绍其他的客户的能力。。。以前买过车吗？此客户将来再次消费的影响力如何？年龄。。。终生价值周期长短年现金流量认知成本时间服务成本客户生命周期价值的主要因素客户终生价值 客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。客户生命周期的价值主要假个人消费 购买新车 旧车转卖 定期保养 为家人购车 购买新车 A4给太太 TT给女儿 旧车买卖 太太 女儿 家属车保养 太太 女儿 车价￥50万；利润 率4％；每4年换车 二手车交易利润￥1 万 ￥2,800/年；利润 率50％ ￥45万元；利润率4 ％；每6年换车￥75万元；利润率4 ％；每3年换车交易利润￥1万交易利润￥2万 ￥2,800/年；利润 率50％这位客户带来的总收入＝～800万总利润